Empresa de cobrança em Santos se adapta ao novo devedor 'gerado pela pandemia'

Hélio Politto Neto é supervisor há cerca de 1 ano e meio no grupo Verreschi, de Santos, que trabalha com soluções na recuperação de crédito. Segundo ele, para manter a efetividade do serviço durante a pandemia, foram necessárias algumas estratégias.

"Tivemos que criar políticas de negociação que levassem em conta este momento difícil e auxiliassem os clientes nessa nova realidade financeira e social. Investimos no contato digital, mas com atendimento mais humanizado", explica.

A Pesquisa Nacional de Endividamento e Inadimplência do Consumidor feita pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), apontou, em fevereiro de 2021, um percentual de famílias endividadas acima de 2020, atingindo 66,5%. O percentual de inadimplentes chegou a 24,8%.

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Muitos dos clientes devedores de hoje, nunca foram antes, e passaram a ter pendências por falta de recolocação profissional, empréstimos feitos desde o início da pandemia, ou mesmo no uso do cartão de crédito como saída para soluções imediatas. O percentual de dívidas com cartão, de acordo com a CNC, chegou a 80,5% no início de 2021, um patamar histórico. E não foi só a forma de atender a um cliente nesse período conturbado que precisou de adaptação, o trabalho dentro do grupo teve, também, que se adaptar à pandemia, especialmente durante o período de lockdown, quando 100% da equipe passou a fazer o trabalho de forma remota.

Para lidar com colaboradores que Politto não vê, ele tem a ajuda da tecnologia. "É um desafio como líder. Exige adaptação e capacidade de mudança. Passamos a utilizar várias ferramentas de comunicação e de análise, e a tecnologia tem sido uma aliada essencial. Aprendi a delegar mais, também. Fazemos reuniões virtuais diárias, e isso mantêm a proximidade", conta.

Trabalho em silêncio

Para quem trabalha na empresa, o som de vários operadores falando com clientes ao mesmo tempo foi trocado pelo silêncio da própria casa, local de onde os colaboradores agora conversam com eles. "Trabalho no quarto do meu enteado, como ele só vem aos finais de semana, então acabo tendo uma estrutura legal porque tem mesa e cadeira. Só precisei trazer o computador da empresa", diz Nerissa Ramos Costa dos Santos Claudio. De casa, ela cuida do que fazia de forma semelhante "procuro manter a mesma rotina que eu tinha na empresa, só que em casa, mesmo sendo um horário até mais flexível", diz.

O panorama mudou

"Embora nosso ramo seja considerado um serviço essencial, lidamos com muitos fatores externos agravantes, como a redução do horário do transporte público, os problemas em hospitais e principalmente o fechamento das escolas. Tudo isso muda a rotina das pessoas. Dessa forma, pensando não só na pandemia, mas nos nossos colaboradores, optamos pelo home office de toda a equipe", explica Silvia Verreschi, diretora do grupo.

Apesar de a empresa atuar há mais de 20 anos, de acordo com Silvia, são muitos detalhes nunca levados em conta para uma mudança assim: "A logística foi extremamente trabalhosa, tivemos que mapear velocidade de internet dos colaboradores e a estrutura ergonômica na residência de cada um, e disponibilizar o que fosse necessário. Internamente, muitas funções do organograma foram transformadas em monitoria e controle de qualidade, para que cada um dos gestores pudesse orientar um menor número possível de colaboradores, para um suporte mais efetivo", explica.

Hallyson Batista Santos conta que o trabalho em casa sempre traz algumas curiosidades. "Meus vizinhos têm animais de estimação, e durante algumas reuniões em video dá pra ouvir o barulho que eles fazem, mas estar em casa tem suas vantagens. Me sinto mais focado no trabalho, pois o som de tantos operadores às vezes desvia a atenção, e em casa, no meu ambiente, é mais fácil", ressaltou.

Para Nerissa, a distância da equipe tem efeito inverso: "Nossa, é um grande vazio que sinto, nada melhor que ter contato com as pessoas, ver as movimentações do dia a dia, o horário de almoço com o colega de trabalho, enfim, sinto muitas saudades disso", contou.

As Causas

Segundo a Serasa Experian, entre as principais causas de inadimplência no país estão o aumento do desemprego, a diminuição da renda familiar, compras feitas para amigos ou parentes e má gestão de controle com os gastos. Além, disso, o atraso nos pagamentos por parte de empresas, especialmente nesse período de crise, acaba se tornando outro agravante, além de doenças, que geram impedimento de trabalho ou custos a mais não programados.

Otimismo

Mesmo com esse cenário difícil para o mercado e intensificado ainda mais pela Covid-19, Silvia acredita em momentos melhores. Para ela, ter criatividade e investir em busca de soluções podem ajudar muito os empresários. No caso da Verreschi acabaram até facilitando alguns aspectos: "Da minha casa agora eu posso ver em tempo real, quantas pessoas estão trabalhando, o tempo que estão em uma ligação, o que estamos produzindo, se a produção está melhor ou pior, entre outros indicadores, o que nos permite ter uma visão completa da empresa, independentemente de estarmos no mesmo espaço físico", relata.

A diretora disse que conseguiu manter todo o efetivo e benefícios dos colaboradores na pandemia, sem usar nenhum plano do governo para redução de salários. "E agora, com mais experiência que em 2020, pretendemos adotar a mesma linha e sobreviver a mais esse desafio", relata.

Politto diz que essa segurança dá mais tranquilidade para vencer a crise: "Me sinto protegido onde trabalho. Não tenho dúvidas de que em breve todos passaremos por essa pandemia, e os desafios que surgiram nesse período se transformarão em novas oportunidades para todos, inclusive os que passam, agora, por problemas de inadimplência", finaliza.