Tecnologia: Você já conversa com robôs; entenda

Parece uma gravação, mas não é. E talvez você já tenha entrado em contato com eles. São os chatbots, utilizados nos portais das grandes empresas ou de lojas on-line para atender a clientela e que simulam uma conversa. Eles automatizam tarefas repetitivas e burocráticas e substituem o trabalho humano do call center.

Os chatbots respondem perguntas e encaminham o usuário para um serviço, no qual um atendente falará com o cliente.

Essa tecnologia de robô também é usada quando o telefone toca e você responde. Em seguida, uma voz pergunta se quem atendeu é determinada pessoa, passando em seguida uma informação ou tentando vender algum produto. 

“Trata-se de mais uma etapa evolutiva dos serviços de telemarketing. Já passamos por isso em outros momentos de evolução, como o envio de SMS, chats respondidos por humanos e agora com inteligência artificial aplicada a eles”, diz o executivo de tecnologia e inovação, Fernando Luis Parreiras.

Para ele, essa tecnologia precisa aprender, literalmente, com o ser humano, por isso ainda dá seus primeiros passos. E esse tipo de serviço irá, sim, diminuir os custos das empresas, porque é barato e trabalha 24 horas por dia, mas falar com um ser humano sempre será necessário.

“Atualmente, os chatbots podem trazer algum incômodo aos usuários com a famosa frase não entendi, pode repetir, mas nós, consumidores, devemos encarar esse processo como aprendizado”, diz Parreiras, fazendo a comparação com uma criança em processo de aprendizagem, que sempre pergunta algo.

Evolução 

Os chatbots, que ainda resolvem problemas básicos, como consultar um saldo de banco ou tentar vender um plano de celular por ligação telefônica devem evoluir para outros tipos de serviço.

Desde situações simples, como ver por que a internet não está funcionando, até as mais avançadas, como identificar perfil do investidor e indicar uma aplicação.

“O chatbot irá, sim, reduzir a quantidade de atendentes em telemarketing, mas ainda precisaremos de pessoas para atender aos chamados que o chatbot não resolver”, afirma ele.

Em Santos, a principal empresa de operadores de telemarketing, Atento, tem reduzido o número de contratações. Uma funcionária, que preferiu não se identificar, diz que apesar do medo de ser “trocada”, acha que a máquina não substituirá o ser humano.

Calor humano

“A paciência que tenho de explicar o porquê de cada item e contestar o cliente, se necessário, a máquina não terá”, diz ela, que está há cerca de um ano no telemarketing receptivo (recebe ligações dos clientes e agenda consultas).

Ela afirma que o chatbot ainda não entende totalmente o que os clientes querem e, assim, a ligação acaba chegando até ela.

Júlio Cesar Genuino da Silva, de 23 anos, trabalhou mais de dois anos na área. Segundo ele, o robô faz o pré-atendimento, filtrando o que o cliente quer. “Mas as pessoas ainda meio que ignoram, porque preferem falar com alguém humano mesmo”.

“Não haverá uma substituição, mas uma evolução nos processos de atendimento”, afirma Parreiras.

Ferramenta tem uso interno para empresas

Desde 2017, a Atento, em Santos, usa chatbots para cobrança, suporte técnico e esclarecimento de dúvidas, tanto por canais de voz quanto digitais.

O cliente pode obter informações sobre um produto, comprá-lo, tirar dúvidas sobre o funcionamento, emitir segunda via de boleto e chamar assistência técnica.

Para o superintendente de Produtos da empresa, Richardson Tordin, o chatbot já faz parte do presente.

“O contato por bot é 20% mais produtivo, três vezes mais econômico e cinco vezes mais rápido. Além disso, contribui para o crescimento do índice de resolutividade na primeira interação”.

Segundo a consultoria Gartner, 15% de todas as interações de atendimento ao cliente no mundo serão gerenciadas por inteligência artificial até 2021. 

Tordin acredita que o ser humano jamais será dispensável. “O atendimento humano continuará sendo o mais valorizado pelo consumidor por possuir característica única, a empatia”.

Mesmo assim, em 2018, a empresa teve 5 milhões de conversas e 35 milhões de mensagens de chatbot.

Na empresa, já se usa até o chatbot para ferramentas internas de RH e suporte técnico dos funcionários. “Quando falamos em recrutamento e seleção, por exemplo, o emprego de bots agiliza atendimentos mais simplificados – como as provas iniciais do processo de seleção – e não se precisa da atuação de um recrutador em todas as etapas do processo, reduzindo custos e agilizando contratações”, afirma ele.