Os robôs não sabem ouvir

Você liga para o banco. Do outro lado, não há garganta, não há silêncio constrangido, não há respiração. Há uma voz polida, sem idade, sem humor, sem mundo. “Diga, em poucas palavras, como posso ajudar”. Você diz. Ela não entende. Você repete. Ela agradece. Você se irrita. Ela permanece cordial. O tempo passa, mas não passa: gira.

O que poderia ser um atendimento rotineiro vira um pequeno martírio, desses que não rendem manchete, mas trazem cansaço. O robô não resolve, não transfere, não escuta de verdade. Ele pede que você confirme dados que já confirmou, oferece opções que não servem, sugere caminhos que retornam ao ponto de partida. A sensação é a de caminhar em círculos, falando com alguém que responde, mas não conversa. E, ainda assim, não há alternativa. Ou é isso, ou nada. Contente-se: você está nas mãos dele, ou melhor, nos seus circuitos.

Para quem domina aplicativos, senhas, códigos e atalhos, a frustração é apenas um incômodo. Uma pedra no sapato do cotidiano acelerado.

Para os excluídos digitais, porém, é humilhação constante. O idoso que não enxerga bem a tela e não confia no celular. A trabalhadora que nunca teve e-mail e se culpa por isso. O homem que sempre resolveu a vida no balcão, olhando nos olhos, mas agora se perde no menu automático. Essas pessoas não falham: são empurradas para fora, lentamente, como se o mundo dissesse que elas já passaram da validade.

A tecnologia, que prometia aproximar, cria uma nova distância, invisível, porém profunda e persistente. Não há placa avisando “proibida a entrada”, mas há senhas, captchas, vozes sintéticas e instruções rápidas demais. O recado é claro: quem não acompanha, atrasa; quem atrasa, incomoda. O robô não julga, mas o sistema, sim.

Zygmunt Bauman dizia que vivemos tempos “líquidos”, onde as relações se desfazem com facilidade. O atendimento automatizado parece materializar isso: não há vínculo, não há responsabilidade, apenas fluxo. Você não fala com alguém, você entra numa corrente. Já Byung-Chul Han alerta para uma sociedade que elimina o outro em nome da eficiência. O robô não se ofende, mas também não reconhece. Ele não falha, apenas não se importa.

Marshall McLuhan lembrava que toda tecnologia é uma extensão do homem. Mas o que acontece quando essa extensão substitui o encontro? Perdemos o atrito, e com ele, a possibilidade de negociação humana, do erro compreendido, da exceção acolhida. Hannah Arendt temia sistemas em que ninguém é responsável, porque todos apenas “seguem o procedimento”. O robô é o procedimento em estado puro: sem rosto, sem culpa, sem possibilidade de apelo ou explicação.

Paulo Freire falava da importância do diálogo como prática de liberdade. Sem diálogo, resta a adaptação forçada. Quem não se adapta, fica para trás. E ficar para trás, hoje, não é apenas atraso: é exclusão social, é sentir-se incompetente por não falar a língua das máquinas, é internalizar a ideia de que o problema está sempre em você.

Isso transborda para as relações pessoais. A impaciência cresce, a escuta diminui, o hábito de conversar se enfraquece. Se até para resolver um problema simples é preciso “apertar 1, depois 3, depois esperar”, o outro passa a parecer igualmente programável. Espera-se respostas rápidas, objetivas, funcionais. O afeto vira ruído. O tempo do humano, defeito.

*Alessandro José Padin Ferreira é escritor, professor universitário e jornalista.