Atendimento é o segredo para o comércio varejista crescer, dizem especialistas

Convidados do fórum entendem que os empreendedores devem capacitar seus funcionários, a fim de melhorar abordagem e atendimento (Matheus Tagé)

Os especialistas que participaram do fórum A Região em Pauta foram unânimes ao indicar o elemento mais essencial para o comércio de rua: o atendimento. O ponto é considerado tão fundamental que carrega consigo a capacidade de alavancar as vendas ou de fazer a empresa ruir. Este “poder” torna primordial treinar funcionários e até empreendedores a fim de se evitar riscos e obter ganhos.

O primeiro a ressaltar a importância do contato com o consumidor foi o presidente do Sindicato do Comércio Varejista da Baixada Santista e do Vale do Ribeira, Omar Abdul Assaf. “Isso é muito importante, pois o cliente está aqui (na loja). O bolo do mercado é o mesmo, mas, se não correr para tirar seu pedaço, alguém vai pegar sua fatia. O conselho é priorizar o atendimento”.

Seguindo esta mesma linha, o CEO da Kallan Calçados, Rogério Shimizu, pontuou que não adianta planejar ações e até atrair o público se não for oferecida uma experiência agradável durante a interação entre compradores e funcionários.

“Você pode fazer uma estratégia maravilhosa, ter loja e produtos bacanas. O último contato quem faz é o vendedor ou o atendente. Ele pode otimizar sua estratégia, seu posicionamento, ou pôr tudo a perder”.

O executivo afirmou que, a fim de minimizar a possibilidade de problemas, a rede na qual atua está passando por transformações. “Estamos mudando nosso modelo de operação, convertendo as lojas, tentando tirar atritos dos clientes, como tempo em caixa e atendimento. Não é fácil”, admitiu.

Treinamento A necessidade de melhorias não se resume aos momentos em que os indivíduos estão dentro de estabelecimentos físicos. Mesmo longe, é obrigatório ter atenção na forma de lidar com o cliente. Justamente por isto, o consultor do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (Sebrae-SP), Alexandre Giraldi Moreira, alertou: é uma exigência capacitar colaboradores.

“Atendimento por WhatsApp: você colocou seu funcionário para treinar ou você (empresário) treinou? Criou métrica, abordagem, sondagem, demonstração, controle de objeção e fechamento de vendas? Hoje, este aplicativo representa a maior parte do processo de atendimento de muita loja física”, salientou.

Desta forma, habilitar empregados passa a ser obrigatório, ainda que muitos empreendedores questionem se é válido preparar um atendente e, mais adiante, vê-lo partir para outra empresa.

“Acredito que são fundamentais capacitação, treinamento, conhecimento de produto… Saber atender é essencial. Muitos empresários acham que capacitar funcionário é caro e que há o risco de perdê-lo. Só que é melhor perder um profissional treinado do que ficar com o ruim, que não vai embora, porque ninguém quer”, ponderou o presidente da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo, Maurício Stainoff, que citou uma maneira para “segurar” um colaborador.

“É ter uma política de remuneração adequada e compatível. Mas, nem sempre a questão salarial é mais importante. Às vezes, a forma como a pessoa é tratada faz a diferença”, disse.

Embora o foco das últimas declarações tenha sido desenvolver colaboradores, eles não são os únicos que devem aprender ou ser atualizados. Os donos dos negócios também.

“O empresário é o espelho da empresa. Treinar o empreendedor é importante, para que tenha capacidade de gerir pessoas. A capacitação do dono é diferente da do funcionário”, afirmou o consultor do Sebrae-SP.

Cinco passos para vender e fidelizar O atendimento é preponderante, para vender e conquistar clientes, mas a estratégia a ser traçada pelos comerciantes é mais extensa e precisa ser seguida, a fim de que os consumidores, além de atraídos, sejam fidelizados. Isso só vai acontecer se cinco passos forem utilizados em toda a jornada.

Conforme Alexandre Giraldi Moreira, o primeiro movimento é escolher o público a ser alcançado, o produto oferecido e o posicionamento. “Não dá para ser bom para todo mundo. É necessário compreender onde o cliente compra, quais critérios ele adota, formas de pagamento que utiliza, canais de venda que prefere”.

O consultor do Sebrae-SP afirmou que todos estes aspectos compõem, também, o segundo tópico, que é entender o comportamento do consumidor. De posse destas informações, chega a hora de “provocar”.

“Isso significa promover. Preciso selecionar as mídias que vou utilizar. Só que tem um custo e devo ver o que cabe no meu poder de compra: panfleto, flyer, folder… Preciso provocar o suficiente para ele querer conhecer minha loja”, salientou, apontando que, mais adiante, chega o quarto item: o atendimento.

“Como a clientela gostaria de ser atendida e em que canal? É um erro querer tratar todo mundo igual ou como eu gostaria de ser tratado, porque não sou o cliente e não tenho as necessidades dele”, explicou.

Por fim, vem a etapa de fidelização. “Isso é feito com humanização, entendimento real do consumidor, para fazer a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo. A maior parte das pessoas não entende o ciclo de compra. Fidelizar não é oferecer produto para comprar, mas solução”.

"TV aberta garante retorno imediato" Saber divulgar produtos e serviços é primordial para que um negócio cresça. Contudo, diante da massiva presença de empresas nas redes sociais, vai ser bem-sucedido quem conseguir se chamar mais atenção. Neste sentido, a TV aberta se torna a melhor alternativa.

Em parte do fórum A Região em Pauta, realizado na última terça-feira, a gerente de vendas multiplataforma do Grupo Tribuna, Juliana Fernandes, falou a respeito da importância do marketing, que contribui para se atingir consumidores e, com isso, gerar vendas.

Ela frisou que, de acordo com estudos, apostar em canais de televisão é um diferencial no mercado. “Quando se fala em visibilidade, a TV aberta garante retorno imediato”, assegurou.

Além disso, Juliana disse que, evidentemente, utilizar este recurso pede investimentos. Entretanto, ela salientou que a injeção de recursos neste meio de comunicação traz “destaque e diferenciação, pois a televisão lhe coloca à frente dos concorrentes”.

Apesar dos benefícios, Juliana tratou de avisar: fazer publicidade em espaços diversos não reduz a importância das redes sociais no cenário atual. Segundo a gerente de vendas, é obrigatório marcar presença também neste ambiente.

“Todas as empresas precisam estar lá e têm de se mobilizar para rentabilizar”, ressaltou.