Experiência do usuário – o que é e qual sua importância?
Experiência do usuário é sobre pessoas, e não sobre design
A Experiência do Usuário (em inglês, User Experience - UX) é o que uma pessoa sente ao interagir com uma empresa, principalmente em um contexto de site, aplicação web ou outra tecnologia digital. Experiência do usuário é sobre pessoas, e não sobre design. Experiência do usuário descreve o que as pessoas experimentam quando navegam por um site, utilizando um aplicativo móvel ou interagindo de alguma outra maneira com produtos ou serviços digitais da empresa. Há vários elementos que contribuem para a concepção de boas experiências para o público, como a interface do usuário, usabilidade e mecanismos de busca.
No entanto, o design da experiência não é o mesmo que experiência do usuário. Parece redundante, mas UX é o que as pessoas de fato experienciam, e não os elementos separados que profissionais de UX reúnem para influenciar a experiência. Otimizar e refinar os componentes do design podem consideravelmente afetar como o usuário final se sente, mas sempre haverá alguns elementos que estão fora do controle do designer.
A experiência do usuário engloba todos os pontos de contato de um cliente com algum elemento da marca, desde uma peça de marketing até um produto. Em outras palavras, são as vivências de uma pessoa ao utilizar seu produto ou serviço e isso inclui também a parte emocional. Em um e-commerce, por exemplo, a intenção é que o usuário se sinta à vontade e tranquilo para comprar na sua loja, certo? Quando um visitante acessa o seu site e fica satisfeito com a experiência, as chances de ele voltar à página, efetivar uma ou mais conversões e ainda indicar a empresa para seus colegas aumentam bastante.
De maneira resumida, os 4 pilares da experiência do usuário são:
Usabilidade: o site deve ser simples de navegar;
Utilidade: o conteúdo precisa ser útil, além de estar à disposição do usuário;
Acessibilidade: o acesso ao material deve ser facilitado;
Funcionalidade: a página precisa cumprir o objetivo para o qual ela foi pensada.
Quais benefícios uma boa experiência do usuário pode proporcionar?
Gera uma boa impressão
Lembra daquele ditado que diz que a primeira impressão é a que fica? Ele também vale para o online, já que ninguém deseja perder seu tempo precioso em uma página bagunçada ou que demore a carregar. Por isso, quando a experiência não é favorável logo de cara, o internauta não volta ao site.
Ajuda a converter visitantes em clientes
Sem dúvida, é muito bom contar com um número alto de visitas em sua página. Contudo, desde que isso venha acompanhado de uma boa taxa de conversão, concorda? Pouco adianta atrair um potencial cliente e falhar na hora da conclusão da compra em razão de um pop-up indesejado ou de um formulário longo demais. Principalmente com o sucesso dos smartphones e tablets, investir em um site com design responsivo deixou de ser luxo e passou a ser uma necessidade.
Fideliza os usuários
Se você tem uma experiência positiva em um site, a tendência é divulgá-la espontaneamente para seus conhecidos e, claro, nas redes sociais. Seja real, seja virtual, o famoso boca a boca continua sendo decisivo na hora de definir uma compra.
Como melhorar a experiência dos seus usuários?
A seguir, conheça os os principais pilares para melhorar a experiência do usuário em sua marca.
Conheça o seu consumidor a fundo
O primeiro passo é conhecer bem as características e o comportamento online do seu público. Assim, é possível minimizar os empecilhos ao longo da jornada de compra, aumentando as chances de conversão. Com uma taxa mais alta, você vai economizar tempo e dinheiro.
Desenvolva um design responsivo
Aquela frustração de acessar um site que não funciona corretamente no celular pode ser decisiva para o cliente ir embora e não voltar mais. Ter um layout responsivo é essencial para uma boa experiência do usuário, já que você evita limitar o contato do seu público com o seu produto. Um site responsivo é capaz de abrir e funcionar adequadamente em qualquer tamanho de tela e tipo de aparelho. Também significa oferecer a esses dispositivos as mesmas funções que alguém no computador teria acesso. Além disso, o Google dá preferência a eles em seus resultados de pesquisa, o que favorece o ranqueamento das páginas mobile friendly. E, como o buscador é responsável por uma parte significativa do tráfego na web, não é possível abrir mão dessa vantagem.
Realize testes
Não tenha medo de fazer testes para descobrir tudo aquilo que convence mais o seu público a realizar a ação que você deseja. Embora seja útil conhecer como são feitos os testes das empresas que atuam no seu mercado, uma boa dica é investir tempo para montar os seus. Afinal, não existe uma única fórmula mágica para otimizar as conversões do site da sua empresa.
Produza conteúdo relevante
Quando o seu site apresenta conteúdo de qualidade, você atrai a atenção do internauta, é capaz de educá-lo e, mais do que tudo, conquista a sua confiança. Por isso, é tão importante investir em marketing de conteúdo. Crie um blog, abasteça-o com materiais sobre os problemas que a sua empresa busca resolver e, ao longo dos textos, incentive o usuário a entrar em contato com a sua equipe para tirar dúvidas ou fazer sugestões.
Preste um atendimento de qualidade
Você faz os seus clientes passarem muito tempo aguardando um atendimento? Seus atendentes colocam muitos obstáculos no caminho do que essas pessoas pedem? Existem processos demais envolvidos? Se a resposta for afirmativa, está na hora de rever a política de atendimento da sua empresa. Uma boa parte da experiência do usuário vem daqueles momentos em que ele precisa interagir com a marca. Todas essas interações precisam ser positivas para que ele tenha uma boa impressão e se fidelize. Sem isso, ele certamente vai para a concorrência.
Monitore os resultados
Ao trabalhar com foco em experiência do usuário, você não deve se basear completamente na intuição. Os seus resultados servem como ótimos meios para avaliar a receptividade do seu público em relação a diversos aspectos da sua marca. Veja, por exemplo, como anda a taxa de conversão das suas campanhas. Isso mostra o quanto as pessoas impactadas pelo seu marketing estão dispostas a comprar de você. Observe também as métricas do seu atendimento, como a proporção de satisfação e insatisfação. Com certeza, a avaliação do desempenho das suas ações faz toda a diferença na hora de otimizá-las. Com a crise econômica, isso é ainda mais relevante.
Desenvolva processos simples
Você exige um cadastro longo para os seus clientes? Esse é um exemplo de barreira desnecessária presente em muitos sites, principalmente em e-commerces. Uma boa experiência do usuário consiste em facilitar ao máximo a interação do público com a sua marca. Avalie bem quantos dados são realmente necessários para completar uma compra. Você pode simplificar ainda mais esse processo ao exigir poucas informações no começo e, depois, dar ao cliente a oportunidade de complementá-las. Ter um plano robusto para aprimorar a experiência do usuário é essencial para qualquer empresa que seja competitiva nos dias atuais. Cada vez mais, o público tem alternativas em diversas áreas, portanto, não insista em fazer negócio com quem não o coloca em primeiro lugar. Avalie as suas necessidades baseando-se nessas recomendações e reformule os processos da sua marca para oferecer mais qualidade aos seus clientes.
Como a experiência do usuário pode influenciar as métricas?
Sendo otimizada e utilizada corretamente, a experiência do usuário pode alterar as métricas de maneira significativa, permitindo a obtenção de resultados melhores. O simples fato de garantir a melhor experiência possível, inclusive, pode reduzir a necessidade de investimentos mais complexos em busca de melhores resultados. De maneira geral, a experiência do usuário atua de modo a:
Aumentar a taxa de conversão
Se o site ou mesmo a landing page possui um objetivo claro para o usuário, como se inscrever na newsletter ou fazer um teste do serviço, maiores são as chances de que o usuário tome efetivamente a ação, aumentando a taxa de conversão. No caso de e-commerce, quanto melhor for a experiência do usuário, maiores as chances de ele terminar adquirindo um produto. Imagine, por exemplo, que o usuário está em seu smartphone navegando pelo seu site. Ele, então, decide conferir as ofertas e promoções e consegue fazer isso com apenas alguns toques. Com uma boa experiência, ele se dá conta que pode fazer a compra ali mesmo, sem maiores dificuldades. Isso, portanto facilita a tomada de decisão por impulso e aumenta a taxa de conversão.
Aumentar o tempo de sessão
Um site que forneça boa experiência ao usuário normalmente é um site de agradável de estar, ou seja, possui uma boa formatação, um design responsivo simples e efetivo e uma boa navegabilidade, além de ser útil. Com isso, é muito mais fácil capturar e manter a atenção do usuário, fazendo com que ele passe mais tempo no seu site. O fato de investir na experiência do usuário faz com que ele queira ficar mais tempo no seu site e se interesse por outros itens e seções. Isso aumenta a rentabilidade do investimento com divulgação, por exemplo, já que com um mesmo investimento o usuário passou mais tempo no site e foi além da chamada para ação.
Diminuir a taxa de rejeição
A taxa de rejeição ou bounce rate é uma métrica que precisa ser avaliada com constância, já que quanto maior ela for, mais insatisfeito está o usuário. Exatamente por isso, ao investir na experiência do usuário você permite que ele possa navegar de maneira muito mais agradável, diminuindo a sua rejeição. Isso faz com que o cliente deixe de evitar entrar no site porque é muito complicado ou pouco intuitivo, por exemplo, gerando mais oportunidades de negócio. A experiência do usuário é um fator fundamental que deve ser levado em conta para otimizar os resultados do seu site. Quanto melhor for essa experiência, mais tempo o usuário passará no site e maior será a taxa de conversão, ao mesmo tempo em que a taxa de rejeição sofrerá uma diminuição.
Dicas finais para uma melhor experiência do usuário
Por fim, separei mais algumas dicas para te ajudar a criar a melhor experiência do usuário possível em plataformas de aprendizagem. Veja abaixo:
Humanize as experiências e utilize palavras que cativam os usuários da plataforma. A escrita é um fator essencial dentro das práticas de UX;
Preste um atendimento de qualidade. Atualmente, essa atenção com os usuários tem um grande papel em gerar experiências positivas;
Utilize materiais dinâmicos e interativos. Essa prática é um diferencial para atrair a atenção dos usuários;
Sempre monitore os resultados e avalie as reações do público atualmente e também conforme cada medida aplicada;
Não desenvolva processos complicados como cadastros longos. Tente sempre otimizá-los e facilitar a interação do usuário; Ofereça sempre um conteúdo excelente, relevante e valioso.
