O luxo além do produto

Vanessa Toledo, Talita Souza, Deborah Cunha, Thaynara Moraes, Mithra Cherici (Yara Tomei)

No mercado de luxo, o diferencial não está apenas no que se oferece. Está também no que se comunica e na forma como fazemos o outro se sentir. Produto, atendimento e comportamento constroem juntos uma experiência e ajudam a definir a percepção de valor. Nesse processo, identidade e intenção deixam de ser detalhes e passam a fazer parte daquilo que uma marca entrega.

Convidada do Tricotáh desta semana, Talita Souza conhece esse universo por diferentes perspectivas. Diretora executiva da Hautt Alta Perfumaria, especialista em perfumaria e treinadora comportamental, ela une mercado de luxo e comportamento humano em um trabalho voltado ao desenvolvimento de pessoas, cultura e experiência do cliente.

Ao lado de Vanessa Toledo e das tricoteiras Deborah Cunha, Thaynara Moraes e Mithra Cherici, Talita falou sobre atendimento, liderança, posicionamento e perfumaria, mostrando como escolhas aparentemente pequenas podem interferir na maneira como somos percebidos e na experiência que proporcionamos aos outros.

Pessoas sempre estiveram no centro

Antes da perfumaria, foram 20 anos trabalhando com turismo. Talita já atuava no mercado de luxo e encontrou na nova carreira algo que conecta os dois universos: a possibilidade de participar de momentos especiais na vida das pessoas.

“Eu trabalhava com sonhos e continuei trabalhando com sonhos.” No turismo, eles apareciam nas viagens. Na perfumaria, Talita reconhece o mesmo brilho nos olhos quando alguém encontra uma fragrância desejada ou descobre um perfume com o qual realmente se identifica.

Ao gerenciar equipes, Talita percebeu que muitos profissionais eram tratados apenas como números, enquanto sua forma de liderar passava por entender cada vendedor individualmente. O interesse pelo comportamento e pelo desenvolvimento humano ganhou espaço, foi aprofundado por meio dos estudos e hoje faz parte de sua atuação.

A mudança exigiu abrir mão de um caminho construído ao longo de duas décadas e de muita coisa que fazia parte daquela trajetória. Ao resumir o aprendizado que gostaria de compartilhar, Talita é direta: “Se te fizer feliz, mude.”

Talita Souza (Yara Tomei)

Luxo começa por entender quem está do outro lado

No mercado de luxo, qualidade é o mínimo esperado. Para Talita, o diferencial está na capacidade de compreender quem está diante de você e traduzir suas necessidades em um produto ou serviço. “A venda do luxo é uma venda silenciosa, é uma venda calma.”

Essa lógica não se limita à perfumaria nem aos negócios tradicionalmente associados ao luxo. “A gente não vende um produto, a gente vende uma intenção, a gente vende um momento, a gente vende uma memória”, afirma Talita. Para ela, levar essa experiência a outros segmentos significa enxergar os códigos de cada cliente, perceber suas necessidades e entender o que faz sentido para aquela pessoa.

Deborah Cunha chamou atenção para um ponto importante: o cliente nem sempre sabe exatamente o que está buscando. Em seu trabalho com eventos, acertar não significa apenas entregar um bom produto, mas compreender o que aquela pessoa imaginou e oferecer uma solução para a necessidade que ela trouxe.

Na medicina, Mithra Cherici explicou que não entrega apenas um procedimento ou tratamento, mas bem-estar, qualidade de vida e performance. Deborah, como paciente, acrescentou outro elemento: acolhimento. Para Mithra, esse cuidado passa pela escuta e pela capacidade de se colocar no lugar do outro. Prescrever pode ser a parte mais simples; o desafio está em compreender a pessoa, seu momento e sua rotina para oferecer aquilo de que ela realmente precisa.

Essa coerência precisa aparecer também no comportamento de quem entrega a experiência. Talita resume a ideia em uma frase: “O luxo é ser você'' . Para ela, não faz sentido construir uma imagem sofisticada e, ao mesmo tempo, tratar mal funcionários, prestadores de serviço ou qualquer pessoa ao redor.

O primeiro cliente está dentro da empresa

A experiência oferecida ao cliente começa dentro da própria empresa. “O nosso primeiro cliente é o nosso funcionário. É o nosso colaborador, porque ele precisa entender o que ele está vendendo”, afirma Talita. Para ela, não basta conhecer o produto: o profissional precisa acreditar naquilo que oferece e compreender as ideias, os valores e o propósito da empresa.

Na clínica de Mithra, essa diferença ficou evidente com um dos melhores colaboradores da equipe. Por viver uma realidade diferente da dos pacientes, ele considerava os serviços caros e tinha dificuldade para mostrar seu valor. A percepção mudou à medida que passou a compreender melhor o que realmente estava sendo entregue. Para Mithra, vivenciar a experiência da clínica também ajuda os colaboradores a perceber e transmitir esse valor.

Thaynara observa, em seu trabalho com consultoria, empresas preocupadas em comunicar a marca para fora antes de organizar o que acontece dentro dela. Para a estrategista, a cultura precisa estar clara primeiro para a própria equipe. Muitas vezes, porém, nem o empresário definiu com clareza o que pretende transmitir.

As diferenças entre gerações acrescentam outro desafio. Talita cita a geração Z e defende que é preciso compreender sua relação com o trabalho. “Eles são de uma geração que não vai demandar oito horas da vida deles sem um propósito muito claro.” Mostrar o porquê e o sentido de uma tarefa também faz parte da gestão.

O desenvolvimento de pessoas também está no próximo passo profissional de Talita. Ela está estruturando uma empresa voltada a empresários e profissionais do varejo, com foco em comportamento, desenvolvimento humano e nos desafios de gerir diferentes gerações. A proposta é potencializar as capacidades das equipes e levar elementos da experiência de luxo para negócios de diferentes segmentos.

Talita Souza (Yara Tomei)

Perfume também comunica identidade

Na perfumaria, escolher uma fragrância também pode fazer parte daquilo que queremos comunicar. “Eu acho que a gente precisa escolher o perfume de acordo com aquilo que a gente quer mostrar para o outro.” Ela pode acompanhar diferentes versões de uma mesma pessoa: mais leve em determinados momentos, mais marcante em outros.

O perfume também tem uma ligação direta com a memória. Uma fragrância usada durante uma viagem pode, anos depois, transportar alguém de volta àquele lugar. Cheiros também podem ficar associados a pessoas, fases e acontecimentos importantes da vida.

Isso não significa encontrar um único perfume para chamar de seu. Conhecer as famílias olfativas com as quais existe maior identificação permite variar sem abandonar características que combinam com cada pessoa. E uma mesma fragrância pode se comportar de maneiras diferentes dependendo da pele.

Na Hautt, onde Talita trabalha com mais de 80 marcas, o atendimento é consultivo. Para quem ainda não sabe do que gosta, a orientação é experimentar diferentes famílias olfativas, testar na própria pele e dar tempo para perceber como a fragrância evolui. A escolha não precisa acontecer na primeira visita.

Pra guardar na caixinha

Aquilo que comunicamos vai muito além do produto que oferecemos ou da imagem que mostramos. Está na forma como tratamos as pessoas, nas escolhas que fazemos e na experiência que deixamos pelo caminho. Entender quem está do outro lado exige atenção, mas reconhecer a própria identidade também faz parte desse processo. No trabalho, nas relações ou até na escolha de um perfume, intenção e coerência ajudam a transformar a forma como somos percebidos e o valor que entregamos.

Vanessa Toledo, Talita Souza, Deborah Cunha, Thaynara Moraes, Mithra Cherici (Yara Tomei)

As previsões de Mah Ocroch para setembro

Setembro chega pedindo menos controle e mais harmonia. A carta que saiu para representar setembro foi a 15, O Urso, que chama atenção para excessos, inseguranças e para a tentativa de controlar situações ou pessoas. Segundo a leitura, não é um período favorável para encerrar ciclos, mas para buscar mais equilíbrio naquilo que já existe. A carta também pede cuidado com gastos, já que questões financeiras podem caminhar mais lentamente.

Para aquilo que precisa ser reorganizado, apareceu a carta 12, A Coruja, ligada à sabedoria e à comunicação. O período pede atenção ao que ouvimos, ao que absorvemos e também à maneira como nos comunicamos. Estudos, novos conhecimentos e até um hobby podem ganhar espaço.

Quando a pergunta foi sobre protagonismo, a carta 26, Os Anéis, colocou compromissos, parcerias e sociedades em evidência. Com a entrada em Libra, diplomacia, contato e construção conjunta aparecem como temas importantes do período.

A leitura terminou com a carta 32, A Lua, voltada aos sentimentos, à intuição e às emoções que podem estar guardadas. Setembro convida a observar como nos sentimos nas relações e quais vínculos ainda oferecem harmonia. Para Mah, compromissos e parcerias com pessoas que compartilham objetivos semelhantes podem favorecer o que desejamos construir.

Mah Ocroch (Yara Tomei)

Onde assistir

O episódio completo do Tricotáh está disponível no canal do programa no YouTube

Link do youtube: https://youtu.be/TSyGBnfxOBc?si=ENll_SUrnrwoSWl3