A ouvidoria e a inteligência artificial

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A inteligência artificial (IA) não deve ser encarada como ameaça, mas como oportunidade. Cabe a nós, enquanto sociedade, construir os marcos éticos, regulatórios e operacionais que assegurem o respeito aos direitos, aos deveres e ao conhecimento humano. É nossa responsabilidade garantir que os sistemas algorítmicos não provoquem danos, não restrinjam a agência humana, não perpetuem discriminações e não comprometam os recursos naturais e sociais.

A noção de agência humana, conforme definida por Albert Bandura na Teoria Social Cognitiva, é central para este debate. Trata-se da capacidade de um indivíduo agir conforme sua vontade, fazendo escolhas conscientes e deliberadas. Bandura destaca quatro características fundamentais dessa agência: intencionalidade, antecipação, autorreatividade e autorreflexão.

Quando falamos em IA nos serviços públicos, como nas ouvidorias, o desafio é garantir que essa agência não seja obscurecida por decisões automatizadas. Sistemas de IA devem ser desenhados para apoiar e não substituir a capacidade humana de decidir, refletir e interagir.

Outro conceito-chave, muitas vezes negligenciado nas discussões sobre IA, é a empatia. Psicologicamente, empatia refere-se à capacidade de compreender racional e emocionalmente o que o outro sente. No contexto da ouvidoria, significa escutar com sensibilidade, entender a dor do cidadão e buscar soluções técnicas com base no reconhecimento da sua experiência subjetiva.

Transferir esse nível de escuta e compreensão para sistemas de IA é uma tarefa complexa. A dificuldade se acentua quando o atendimento envolve pessoas com deficiência, que demandam interfaces acessíveis, personalizadas e sensíveis às particularidades da comunicação. Uma IA responsável exige a adoção de princípios éticos, legais e técnicos desde o início do desenvolvimento dos sistemas.

A inteligência natural, nossa capacidade de raciocinar, aprender, refletir e criar é o fundamento de todo avanço tecnológico. A inteligência artificial é apenas sua extensão mecânica, uma simulação das nossas habilidades cognitivas. No entanto, ao projetarmos e implementarmos sistemas de IA, precisamos lembrar que tecnologia não é neutra. Ela reflete os valores, interesses e prioridades de quem a concebe. Por isso, temos não apenas o desafio técnico, mas sobretudo o desafio ético e político de assegurar que a IA esteja a serviço do bem comum. Cabe à nossa inteligência natural, criativa, empática, ética, conduzir o uso da inteligência artificial para que ela amplifique direitos, fortaleça a democracia e preserve a dignidade humana.

*Marcos Libório. Ouvidor Municipal de Santos