123milhas: direitos do consumidor

[[legacy_image_292218]] A 123milhas suspendeu pacotes e emissões de passagens aéreas adquiridas pelos seus clientes na modalidade Promo, de datas flexíveis, afetando viagens entre setembro e dezembro. Conhecida pelos valores atrativos e inferiores aos praticados convencionalmente, a agência de viagens seduziu milhares de viajantes a partir da ampla divulgação de seus serviços a baixo custo. A categoria promocional oferece passagens por preços abaixo da média porque, além de garimpadas, filtram voos em datas que estão fora dos períodos de alta temporada. A empresa também se vale da prática de emissão de bilhetes a partir das milhas aéreas negociadas com terceiros.

Fato é que a 123milhas tem encontrado dificuldade para cumprir com suas obrigações perante os consumidores, afinal os valores das vendas anteriores não se mostram suficientes para que a empresa possa, agora, garantir os bilhetes dos usuários que compraram as passagens flexíveis. A retomada do turismo tornou a oscilação do mercado mais latente. Mas, além das razões mercadológicas, discute-se a semelhança do modelo de negócios da empresa às pirâmides financeiras. O assunto é alvo de CPI na Câmara dos Deputados.

Como solução, a empresa anunciou que reembolsaria os usuários. A medida, porém, não tem deixado os consumidores satisfeitos, visto que são oferecidos vouchers para que os viajantes possam utilizá-los em outras compras na mesma plataforma.

Perante o problema, como podem proceder os consumidores lesados? Ao oferecer pacotes e passagens com datas flexíveis, a empresa assume o risco de enfrentar essas turbulências e de não encontrar meios de fornecer aos clientes o que foi contratado. O consumidor, porém, não deve ser prejudicado pelo descuido da empresa e, por isso, pode exigir o cumprimento forçado da oferta. Entende-se que a situação caracteriza falha da prestação do serviço e a 123milhas possui responsabilidade pelo evento, devendo fornecer aos usuários o que efetivamente foi contratado.

O modelo de reembolso colocado pela empresa não é vinculativo e os usuários podem recusar vouchers. A devolução da quantia pelo mesmo meio em que a compra foi realizada é opção legítima. O Código de Defesa do Consumidor elenca condutas empregadas pelo fornecedor que configuram práticas abusivas. E podemos ver presentes várias dessas condutas nesses casos ligados ao arbitrário cancelamento em massa.

O consumidor poderá optar por exigir o cumprimento forçado da oferta, cancelar a compra e receber o montante investido de volta ou aceitar outro serviço equivalente. Caso você enfrente qualquer dificuldade relacionada ao tema, é importante conhecer seus direitos e, preferencialmente, buscar apoio legal.

*Pedro Henrique Bezerra Azevedo. Advogado e integrante da Marsaioli & Marsaioli Advogados Associados; Raphael de Jesus Santos Paiva. Estagiário de Direito e integrante da Marsaioli & Marsaioli Advogados Associados