Ações de telemarketing

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, estuda adotar medidas para regular o setor de telecomunicações e evitar abusos em suas ações de telemarketing. A prática difundiu-se de maneira ampla nos últimos anos e as reclamações da população sobre o assédio feito para diferentes finalidades, por várias empresas, são totalmente justificadas.

Ligações telefônicas são feitas tanto para aparelhos fixos, nas residências e locais de trabalho, quanto para celulares. Não há cuidado ou preocupação em realizar as abordagens em dias e horários razoáveis. Ao contrário, muitas delas acontecem à noite, ou muito cedo pela manhã, ou ainda em finais de semana. Há insistência e repetição: as pessoas recebem várias ligações de empresas oferecendo o mesmo produto ou serviço, independentemente de declararem, já no primeiro contato, que não têm interesse neles.

As operadoras de telefonia enviaram carta à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) nesta semana reconhecendo o problema e se comprometendo a combater excessos e falhas, por meio de mecanismos de autorregulação que sejam capazes de reduzir o incômodo causado pelas ligações abusivas. Solicitaram, entretanto, prazo de seis meses para colocar o plano em ação, tempo que foi considerado pelo Secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, como excessivo e demasiado longo. Para ele, as empresas deveriam começar a agir imediatamente e, se isso não ocorrer, haverá ação estatal para corrigir a omissão.

Tem razão o secretário Timm. O problema é antigo e exige soluções rápidas, que devem envolver não só as operadoras de telefonia do País, como também as empresas privadas que atuam na área do telemarketing. As operadoras têm responsabilidade, mas o telemarketing é feito principalmente pelas firmas que atuam no setor, que cresceram e se multiplicaram em todo o País.

É importante não confundir telemarketing com atendimento ao cliente. Este, hoje explorado também por empresas especializadas, representa a terceirização na relação com o consumidor: os fabricantes ou prestadores de serviço transferem o atendimento e deixam de ter contato direto com compradores. Tal prática, que também recebe críticas pela dificuldade de acesso, informações erradas e insuficientes, e em muitos casos pela ausência de solução para reclamações, é distinta da abordagem inconveniente do telemarketing, cada vez mais agressivo, que inclui hoje cobranças de pagamentos atrasados.

As operadoras, na carta à Anatel, assumem compromissos: ligar em horários adequados, não fazer abordagens insistentes, respeitar o direito dos consumidores de não receber ligações e garantir a proteção dos dados dos envolvidos. São medidas importantes, mas que exigem detalhamento e regras objetivas para que tenham efeito.