Telefonia móvel e consumidores

(Arquivo / Agência Brasil)

Positiva a iniciativa do Procon-SP de instituir uma Câmara Técnica do Setor de Telecomunicações.Ao reunir, à mesma mesa, representantes do órgão de defesa do consumidor e das principais operadoras do País, o Estado reconhece que o mercado de telefonia se tornou complexo demais para soluções simplistas, e conflituoso para permanecer refém de respostas automáticas e protocolos intermináveis.

Clique aqui para seguir agora o canal de A Tribuna no WhatsApp!

A telefonia deixou de ser apenas um serviço de voz. Tornou-se infraestrutura básica da vida contemporânea. É por meio dela que o cidadão trabalha, estuda, realiza transações bancárias, acessa serviços públicos e mantém vínculos pessoais. A digitalização acelerada da sociedade ampliou a dependência das redes móveis e da internet. Ao mesmo tempo, multiplicaram-se planos, combos, aplicativos, serviços agregados e cláusulas contratuais de difícil compreensão até para os mais letrados.

Não por acaso, as operadoras de telefonia figuram, ano após ano, entre as líderes ou no top 5 das listas de reclamações dos Procons e demais órgãos de defesa do consumidor. As queixas se repetem com previsibilidade: cobranças indevidas, inclusão de serviços não autorizados, dificuldade anormaç para cancelar contratos, demora para ressarcir valores reconhecidamente cobrados de forma irregular.

Há também um problema estrutural de comunicação. O que é prometido nos canais digitais muitas vezes não encontra eco nas lojas físicas ou vice-versa. O consumidor recebe uma orientação pelo aplicativo, outra pelo atendimento telefônico e uma terceira no balcão presencial. Essa desinformação cruzada, longe de ser mero ruído, transforma questões simples em verdadeiras maratonas burocráticas. Basta observar o drama cotidiano de quem precisa bloquear um celular após um assalto. O procedimento, que deveria ser imediato e descomplicado, frequentemente se converte em um labirinto de exigências, senhas, confirmações e prazos.

A complexidade tecnológica do setor não pode servir de escudo para práticas abusivas ou ineficiências administrativas. Pelo contrário: quanto mais essencial o serviço, maior deve ser a responsabilidade das empresas na clareza das informações, na agilidade das respostas e na correção de falhas.

É nesse contexto que a Câmara Técnica criada pelo Procon-SP ganha relevância. Ao estabelecer um canal institucional de diálogo permanente com Claro, TIM, Vivo e outras empresas que venham a integrar o grupo, abre-se a possibilidade de enfrentar problemas recorrentes de maneira preventiva. A expectativa é que, justamente por reunir representantes das próprias operadoras dentro da estrutura da Fundação Procon, essa instância possa agilizar soluções, ampliar garantias e assegurar que dos consumidores se cobre apenas o justo e correto. Em um mercado tão estratégico quanto sensível, é esperado que a velocidade empregada para ampliar os recursos tecnológicos ano após ano seja a mesma para entender e garantir os direitos de seus usuários.