Novas regras do SAC entram em vigor com exigência de atendente humano e prazos mais rígidos

Novo decreto do SAC exige contato direto por telefone e outros canais (Alexsander Ferraz/AT)

Passam a vigorar nesta segunda-feira (2) as determinações legais que exigem a disponibilidade de contato humano direto nos canais de atendimento telefônicos e eletrônicos (SAC) mantidos por empresas do mercado nacional.

A medida decorre de um decreto do governo federal divulgado no dia 13 de outubro. Pelo regramento, o suporte presencial via chamadas de voz ou meios digitais precisa ser assegurado ao público entre 8h e 20h, diariamente — abrangendo inclusive sábados, domingos e feriados.

A diretriz estipula também a obrigação de disponibilizar, no mínimo, uma opção digital ativa sem interrupções (24 horas diárias, nos sete dias da semana), além de estipular prazos para descontinuidade de serviços e retornos de solicitações. Entre os suportes eletrônicos previstos estão os chats integrados a portais ou aplicativos, bem como plataformas de mensagens instantâneas.

Os parâmetros reformulados aplicam-se aos prestadores de serviços e fornecedores de bens sob regulamentação do governo federal. Estão enquadrados nesse escopo companhias de telefonia, operadoras de saúde suplementar, transporte aéreo, distribuidoras de energia e integrantes do sistema financeiro, como instituições bancárias e fintechs.

Adicionalmente, as regras abrangem plataformas digitais de intermediação de negócios, serviços de transporte privado individual remunerado de passageiros e empresas de entregas de produtos e mercadorias. Todas essas organizações deverão encaminhar relatórios de dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Segundo esclarece a Senacon, recursos de automação e inteligência artificial continuam autorizados para triagem inicial, roteamento interno e solução de pendências, mas não podem barrar ou inviabilizar a alternativa de diálogo em tempo real com um atendente humano ao longo da faixa horária estipulada.

O decreto prevê tratamento prioritário e adaptado às demandas da população idosa. Os serviços de SAC também precisarão cumprir critérios de acessibilidade voltados a pessoas com deficiência, de acordo com diretrizes estipuladas pelas entidades e órgãos reguladores específicos.

Prazos de suporte e tempo de espera No canal telefônico, a conexão com um atendente deve ser concluída em no máximo 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas recebidas. Para o percentual restante, o tempo máximo de espera tolerado é de cinco minutos.

Caso a chamada telefônica seja desconectada acidentalmente antes da finalização, a empresa deve retornar a ligação em até cinco minutos. Nessa retentativa, o fornecedor deve aproveitar o histórico de dados fornecido previamente e informar o número de protocolo registrado, se houver.

Fica vedada a exigência de que o usuário reinicie o procedimento ou faça novos contatos sobre a mesma solicitação. Da mesma forma, proíbe-se a transferência para outros meios de contato, exceto quando a presença física do cliente for indispensável para resolver a situação.

Gratuitos por regra, os canais não podem condicionar o encaminhamento a uma pessoa ao envio prévio do CPF, número de contrato ou outros dados do cliente. Há também proibição expressa de veicular peças publicitárias durante a interação ou nos períodos de espera.

A Senacon detalha que demandas sem caráter de urgência demandam resposta em até sete dias corridos, exigindo uma comunicação conclusiva, clara, objetiva e que contemple a totalidade das dúvidas apresentadas. Já os casos com riscos relevantes ao consumidor demandam priorização e resolução imediata, a qualquer momento, cabendo aos órgãos ou agências reguladoras especificar as hipóteses classificadas como urgentes.

Diretrizes para cancelamento de serviços As normas vigentes determinam que o recurso para cancelamento de bens ou serviços esteja visível em todas as etapas de suporte do SAC, incluindo o menu inicial, tanto via telefone quanto por meios eletrônicos. Todos os canais ofertados para a contratação devem, obrigatoriamente, permitir a rescisão.

A Senacon pontua que, nessas plataformas, a opção de encerramento precisa figurar no mesmo menu eletrônico empregado para a aquisição ou ser operada pela mesma equipe responsável pelas contratações. É vedado redirecionar o consumidor para menus externos, outros canais ou novos atendentes para concluir a desistência.

Por fim, o texto legal garante ao consumidor o fornecimento gratuito do histórico completo de suas interações. As informações solicitadas devem ser enviadas no prazo máximo de cinco dias úteis, e os registros de áudio das chamadas bem como o histórico de mensagens trocadas nos canais de SAC precisam ser mantidos pelas empresas por um período mínimo de 90 dias.