Ouvidoria de Santos recebeu 36 mil reclamações em um ano; veja quais lideram

Manutenção de árvores está em terceiro lugar na lista de pedidos à Ouvidoria. Índice de solução é inferior ao de outras questões: 74,04% (Vanessa Rodrigues/AT)

De buraco de rua ao poste sem luz; de problemas com árvores ou no atendimento de uma policlínica. Na Ouvidoria Pública de Santos, o objetivo é consolidar um espaço para o munícipe no Poder Público, ouvindo suas demandas e buscando respostas. Só no ano passado, foram cerca de 36 mil protocolos abertos. Segundo o ouvidor público, Marcos Libório, o objetivo é aumentar essa participação.

“A Ouvidoria tem esse papel de aproximar o cidadão. O que a gente busca, e é algo que vou procurar incrementar, é promover a participação do cidadão nessa eficácia das secretarias”, explica.

Eficácia é uma palavra que norteia as buscas de respostas dos munícipes, tanto na agilidade quanto na assertividade. “A gente busca quantificar os prazos e a qualidade das respostas. Se realmente houve o atendimento ou não daquilo que foi solicitado.”

O tempo médio de resposta a uma solicitação é de oito dias. Pode variar de três a 20 dias, dependendo da complexidade da demanda. Segundo o ouvidor, o índice de resposta chega a 94%.

“Em queixas sobre iluminação pública, são três dias para dar essa resposta. Porém, são 20 dias para, por exemplo, obras públicas, que envolvem projetos e uma série de outras definições”, acrescenta.

Os campeões Quem lidera a lista de queixas dos munícipes são as questões ligadas a manutenção e/ou instalações em vias públicas — como buracos, manutenção de bueiros ou calçadas quebradas —, com 3.843 registradas e 3.665 encerradas.

O segundo posto cabe às reclamações sobre iluminação pública (3.767 registradas e 3.706 encerradas), e o terceiro, sobre árvores (pedidos para podas, plantio, retirada de árvores ou de raízes quebrando calçada e impedindo a circulação), com 3.113, das quais 2.305 encerradas (veja quadro).

Entre os bairros, a liderança no número de queixas à Ouvidoria Municipal é do Macuco, com 2.856 (saúde, iluminação em via pública e árvores), seguido do Embaré, com 2.803 (a maior parte deles fora do escopo da Ouvidoria), e o terceiro luar, a Ponta da Praia, com 2.228 (iluminação em via pública, árvores e manutenção/instalação em via pública).

“A gente trabalha também na questão do controle dos prazos de resposta. E a gente afere também a qualidade dela. Precisa estar resolvido também do ponto de vista do cidadão ou, no mínimo, explicado, para que o munícipe se sinta atendido.”

Dados de 2024, da Ouvidoria de Santos (Reprodução)

Mediação de conflitos urbanos Marcos Libório reforça que um dos papéis da Ouvidoria Pública é a mediação de conflitos. Um exemplo são as reclamações sobre barulho. Nem sempre se atribuem à questão legal de poluição sonora: a queixa pode ser enquadrada como perturbação de sossego.

“A gente promove o encontro entre as duas partes, para que haja uma melhor adequação de funcionamento. Se reclamam, por exemplo, de uma escola com muito barulho, vemos se dá para adequar o horário do recreio entre as salas, a quantidade de crianças, para diminuir o barulho na vizinhança”, explica.

O ouvidor também afirma que reclamações sobre barulho de equipamentos de ar condicionado, sobretudo em estabelecimentos comerciais, são comuns.

“A gente promove também essa mediação, para que o cidadão responsável por aquele empreendimento possa promover a manutenção mais adequada. Se não a fizer, não colaborar com a mediação, aí a gente vai com intimação e, através da secretaria responsável, pode chegar, até, a multa”, complementa o ouvidor.