Manutenção de vias públicas lidera reclamações na Prefeitura de Santos em 2023

[[legacy_image_263586]] Solicitações, reclamações, elogios, denúncias e sugestões. Essas são as opções disponíveis para registrar uma ocorrência na Ouvidoria Municipal de Santos. Essa demanda é essencial para a criação de relatórios e transformação nos serviços públicos prestados pela municipalidade.

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Dentre as diversas opções disponíveis para registro, uma se destacou acima das outras neste ano: as de manutenção e/ou instalação em vias públicas. Sozinho, este serviço acumulou 1.226 apenas nos primeiros quatro meses de 2023 e lidera o ranking das mais registradas.

Manutenção e/ou instalação em vias públicas são temas mais pontuais de serviços municipais, como o de tapa buraco, instalação de um contentor, de uma boca de lobo e, até mesmo, a colocação de um novo contentor de lixo na rua.

Responsável pelo serviço, o ouvidor municipal Rivaldo Santos diz que ela é tradicionalmente serviços que envolvem vias públicas, consertos e reparos são os mais requisitados por serem mais visíveis.

“Serviços que envolvem vias públicas são geralmente os mais procurados, pois são os que as pessoas observam facilmente e acionam o Poder Público. Isso vem de vários anos, não é de hoje. Por isso, serviços de manutenção e poda de árvore estão presentes entre os mais buscados”, explica.

Logo em seguida, no segundo lugar entre as mais registradas, vem as ocorrências envolvendo a iluminação em vias públicas. Com 1.089 registros neste ano, o assunto envolve postes intermitentes, luzes que não se apagam e também as que não acendem. Assim como lâmpadas queimadas e apagadas, que de acordo com o SigSantos, é o tema mais registrado de 2022.

O terceiro assunto mais procurado neste ano foram os referentes à Unidade Especializada de Saúde. Com 806 registros, as ocorrências variam entre reclamações, solicitações de exames e sugestões para melhorias de serviço.

“A gente entende que, em serviços de Ouvidoria, precisamos priorizar sempre uma ação preventiva. À partir deste ranqueamento de ocorrências, fazemos um relatório analítico, apontamos o que são as mais recorrentes no serviço público e encaminhamos pedidos de ações para reduzir esse número de problemas”, informa.

Dentre os bairros do Município com maior número de registros neste ano, o Macuco aparece na frente, seguido do Embaré, Ponta da Praia, Aparecida, Encruzilhada, Boqueirão, Campo Grande, Gonzaga, Centro e Vila Mathias.

O ouvidor reforça a necessidade do morador de Santos sempre registrar as demandas para que o trabalho continue sendo efetivo e os serviços públicos melhorem cada vez mais. “Reclamação que não vira registro, é meramente um desabafo”.

“A gente para agir, cobrar providências, exigir melhorias e mais eficiência, nos baseamos nas ocorrências. A Ouvidoria tem três letras R’s: registrar, responder e resolver. A gente faz mediações, convidamos secretários e gestores para participarem de reuniões com reclamantes para tentar arrumar uma solução”, comenta.

Cerca de 30 mil ocorrências são registradas por ano, o número segue instável após a abertura dos canais de comunicação com o serviço. O ouvidor afirma que, muitas delas, são de pessoas que já utilizaram o sistema e ficaram contentes com o resultado final.

“Não é que o número de problemas aumentou, mas antes as pessoas não conheciam a Ouvidoria e não tinham a resposta concreta para dar credibilidade. Quando as pessoas veem que a solicitação é monitorada e resolvida, passam a usar mais o serviço”, reforça.

Qualidade

O serviço prestado pela Ouvidoria é avaliado pela pessoa que abriu a ocorrência. Por meio de um link dentro da ocorrência, é questionado sobre a qualidade do serviço prestado em uma nota e, de acordo com a resposta, é gerado um ‘feedback’- ou retorno- para os envolvidos no processo de resposta.

Com o encerramento do ano, Santos explica que essa nota é contabilizada no Programa de Participação Direta dos Resultados (PDR), que é uma bonificação aos funcionários públicos. “As secretarias pagam o valor aos servidores com base na nota estabelecida”, ressalta.

“Hoje, em média, nosso nível de satisfação com o trabalho da Ouvidoria com os munícipes é de 80% de aprovação. Ou seja, a cada dez ocorrências que registramos, em oito a resposta satisfaz o reclamante”, afirma.

Demora

Rivaldo enfatiza que uma ocorrência aberta há um longo período de tempo e sem retorno para o reclamante, pode gerar uma sindicância interna por não ter enviado a resposta. A medida veio junto com o decreto de prazos. As ocorrências devem ser respondidas entre 3 a 20 dias corridos. O tempo médio é de 15 dias.

Como utilizar

Todas as unidades de melhoramento de bairro, ouvidorias regionais e conselhos de segurança registram ocorrências. Além disso, é possível realizar o serviço pelo atendimento telefônico, pelo número 162, de segunda a sexta, das 8 às 17 horas, pela internet (www.santos.sp.gov.br/ouvidoria) ou pessoalmente também no Paço Municipal, que fica na Praça Visconde de Mauá, das 8 às 17 horas.

Outra forma de registrar ocorrências digitalmente é o WhatsApp da Ouvidoria, Transparência e Controle (OTC) pelo número: +55 (13) 99750-3857. O horário de atendimento é igual aos demais.

Confira o ‘top 10’ completo de ocorrências na ouvidoria:

1º- Manutenção e/ou instalação em vias públicas -1226 registros 2º- Iluminação em vias públicas - 1089 registros 3º- Unidade Especializada de Saúde - 806 registros 4º- Árvores - 709 registros 5º- Unidade Básica de Saúde-UBS - 522 registros 6º- Obras e ou instalações estruturais - 311 registros 7º- Ouvidoria, Transparência e Controle - 310 registros 8º- Funcionários - 300 registros 9º- Prevenção e combate à dengue e outros vetores - 285 registros 10º- Estabelecimentos comerciais - (alvará de funcionamento) - 253 registros