Casal de namorados de Santos e Cubatão compra viagem na Decolar para o Chile, fica sem hotel e vive tensão em Santiago

Hotel no Chile mudou de nome e gerou constrangimento a casal de namorados de Santos e Cubatão que comprou viagem pela Decolar (Arquivo pessoal)

O que deveria ser o início de uma viagem dos sonhos acabou se transformando em uma madrugada de tensão, incerteza e prejuízo financeiro para um casal que vive entre Santos e Cubatão , na Baixada Santista, litoral de São Paulo. Após desembarcar em Santiago, no Chile, com o namorado, Islaine Santos da Silva, de 23 anos, descobriu que a hospedagem que acreditavam estar totalmente contratada e quitada na plataforma de turismo Decolar simplesmente não existia no sistema do hotel.

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A situação aconteceu na madrugada de 3 de junho, após horas de viagem de avião. O casal havia comprado, ainda em fevereiro, um pacote completo pela Decolar, incluindo passagens aéreas de ida e volta e seis diárias de hospedagem no Chile. O investimento total foi de R\$ 6.618,66.

Segundo o casal, a reserva aparecia normalmente como confirmada tanto no aplicativo quanto no site da Decolar até o momento da chegada ao hotel. "Chegamos por volta da uma hora da madrugada, cansados, com malas e pensando apenas em descansar. Quando apresentamos a reserva, fomos informados de que ela não existia mais", relatam os namorados de 23 anos.

Mudança de hotel

De acordo com o casal, funcionários do antigo Hotel Panamericano Providencia explicaram que o estabelecimento havia mudado de nome e administração meses antes, passando a se chamar Casa Spark Santiago.

Segundo o relato recebido pelo casal, todas as reservas vinculadas à Decolar teriam sido canceladas durante o processo de transição. "O recepcionista disse que isso aconteceu em abril e que a Decolar deveria ter nos avisado. Mostramos o comprovante impresso, a reserva no aplicativo e tudo aparecia como confirmado. Mesmo assim, ele disse que não poderia fazer nada", lamenta Islaine.

Medo de ficar na rua

Sem conhecerem Santiago e em um país estrangeiro durante a madrugada, os dois se viram diante de uma escolha difícil: pagar novamente pela hospedagem ou correr o risco de ficarem sem local para passar a noite. "Nós ficamos muito nervosos. Pensamos que poderíamos ficar na rua. Não conhecíamos a cidade, não sabíamos se era perigosa e não tínhamos planejado gastar esse dinheiro", lembra.

Para garantir a estadia, o casal precisou desembolsar US\$ 382, valor que, convertido e acrescido de impostos, resultou em uma cobrança de R\$ 2.077,98 no cartão de crédito.

Antes de conseguir concluir a operação, o casal tentou utilizar o cartão de crédito três vezes, sem sucesso. "Quando o pagamento não passava, o desespero aumentava. A gente pensava: 'E se não tivermos limite? O que vamos fazer agora?'", conta o casal.

Pedido de reembolso sem resposta

Ainda durante a madrugada, após entrar no quarto, o casal registrou um pedido de cancelamento e reembolso diretamente pelo aplicativo da Decolar. Segundo eles, a empresa informou inicialmente que a solicitação seria analisada em até sete dias.

A viagem ocorreu entre os dias 2 e 8 de junho. Porém, até este domingo (15), o casal não havia recebido uma resposta definitiva.

"Entramos em contato três vezes pelo WhatsApp e também registramos uma reclamação no Reclame Aqui. Em todas as ocasiões, disseram apenas que o caso estava em análise e aguardava retorno do fornecedor", afirma o casal.

Outros hóspedes na mesma situação

Segundo o casal, eles não foram os únicos afetados. Durante a estadia, os dois encontraram outros turistas brasileiros que também enfrentavam problemas semelhantes relacionados a reservas feitas no mesmo hotel, pela plataforma da Decolar.

"Um dos casais contou que ficou quase duas horas tentando resolver a situação e também não conseguiu uma resposta imediata", diz Islaine.

Impacto na viagem

Apesar de a viagem ter transcorrido normalmente após o problema inicial, o casal afirma que a situação comprometeu parte da experiência.

"A gente tinha planejado tudo para viajar com tranquilidade. Acabamos precisando reduzir gastos durante os passeios, porque tivemos uma despesa inesperada de mais de R\$ 2 mil. Foi um desgaste emocional muito grande", conclui o casal.

Posicionamento

Em nota, a Decolar, procurada por A Tribuna na manhã desta segunda-feira (15), lamentou o ocorrido e inicialmente afirmou que a reserva dos clientes permanecia confirmada em seus sistemas. Segundo a empresa, não houve qualquer comunicação prévia por parte do hotel sobre cancelamento, indisponibilidade da acomodação ou necessidade de realocação.

A Decolar ressaltou que, embora atue como intermediadora na comercialização da hospedagem, optou por realizar o reembolso integral ao cliente como forma de solucionar a situação e reforçar seu compromisso com a experiência e a satisfação dos viajantes. O dinheiro foi depositado na conta do casal no fim da manhã de segunda.