Inteligência Artificial: um admirável mundo novo tecnológico

Cidades gerenciadas a partir de dados coletados por sensores, veículos sem motoristas e automação nas fábricas: uma revolução digital está em curso com o admirável mundo novo da inteligência artificial (IA). Embora cada vez mais presente no cotidiano, o aprendizado de máquinas ainda é visto como algo distante da realidade. Apesar das vantagens dessa base tecnológica, há também obstáculos que os negócios precisam superar: como a privacidade e a ética. 

O aumento das velocidades de internet e melhora dos equipamentos criaram condições ideais para o desenvolvimento de aplicações que usam inteligência artificial. Prova disso são os serviços de internet das coisas (IoT, na sigla em  inglês) processos de automação, como indústria 4.0, por exemplo. 

O coordenador de experiência do cliente da Magna Sistemas e professor da Fatec Rubens Lara, Davi Silvestre Moreira dos Reis afirma que IA é uma realidade no mundo dos negócios: cerca de 80% dos gestores de TI em grandes empresas que empregaram essa tecnologia disseram já ter registrado retorno financeiro nesses seus investimentos.

“Isso porque a inteligência artificial consegue melhorar o relacionamento com clientes, entender perfis de consumidores e explorar nichos de mercado, possibilitando o aprimoramento de produtos existentes ou mesmo propondo novos produtos e serviços”, explica. 

O diretor de Tecnologia da Informação de empresa associada à Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Alexandre Resende, explica que a inteligência artificial está em uma gama de serviços corriqueiros do dia a dia. Mas é na telefonia a sua mais visivel aplicação.

Conforme explica, nas empresas em geral, ela é bastante usada para ampliar a automação de tarefas consideradas repetitivas. Com isso, permite que o colaborador se ocupe com funções mais intelectuais e menos mecânicas. No setor em que ele atua, contudo, além desse uso mais corriqueiro, a tecnologia ajuda também a compreender as necessidades do consumidor.  

"A inteligência artifical deixou de ser uma aposta para se tornar uma realidade que pode ser vista (ou não) na forma como compramos e consumimos produtos e serviços. E isso ocorre não apenas no mundo virtual, mas também no mundo físico, no qual lojas estudam o comportamento dos consumidores para dispor os produtos nas melhores posições, propondo abordagens diferentes para seus vendedores ou mesmo possibilitando ao cliente a falsa impressão de independência em suas escolhas", argumenta Reis.

O início

Resende diz que primeiro passo do autosserviço no atendimento ao cliente foi a Unidade de Resposta Audível (URA). Trata-se daqueles operadores de telefonia automatizado. Durante muitos anos, o modelo foi ironizado dentro e fora do ambiente do atendimento, justamente pela sua recorrente incapacidade cognitiva.  

Com a chegada da IA, contudo, a capacidade de processamento de linguagem natural aumentou. Assim, a URA pode realmente entender o que o consumidor diz, indo além da identificação de palavras específicas, reconhecendo formas variadas de expressão.  

“Quando começaram as primeiras interpretações na URA, ela dava algumas opções, pois a tecnologia simplesmente traduzia a voz para texto e a analisava de acordo com isso”, explica.   

O uso no telefonema apoiado pela URA, porém, é um exemplo de um dos usos mais simples de IA. Resende explica que essa tecnologia tornou muito mais potente a análise de dados e, como consequência, viabilizou o aprimoramento do relacionamento.  

“O atendimento se tornou mais ágil para o consumidor, é possível obter soluções logo na primeira chamada e deixa de ser preciso envolver várias áreas”, diz. Para o  atendente, por sua vez, o processo de atendimento também se torna mais ágil, já a  ação é automatizada. 

Entraves

Contudo, essas vantagens também tornam evidentes obstáculos que os negócios precisam superar: como a privacidade e a ética. Resende afirma que, para determinados setores, como o de Bandeiras de Cartões de Crédito, a preocupação com a segurança e os dados não é uma novidade. O setor foi pioneiro ao criar um conjunto de regras que protegem estabelecimentos e consumidores de fraudes de cartão de crédito.  

Contudo, a criação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) levou a preocupação para outros segmentos. E, além disso, deu autonomia ao cliente para que ele decida o que deverá ser feito com os seus dados. 

Ainda há quem creia que IAs são neutras em termos de comportamento e opinião. Mas, Resende esclarece que, por ser desenvolvida e programada por pessoas, é natural que essa tecnologia carregue alguns vieses.  

Reis destaca que a preocupação com a privacidade tem aumentado, ainda mais com as novas leis surgidas após escândalos de vazamento de dados de usuários em redes sociais. "Isso faz com que as estratégias corporativas tenham de se atentar ao cumprimento de tais leis. E isso sem deixar de considerar, ainda, o lado ético: até que ponto a IA pode substituir um cidadão numa atividade qualquer ou espionar o comportamento de uma pessoa?", avalia.

É dessa perspectiva que surge a discussão sobre a ética de como educar uma IA para que ela respeite a todos. “Mais do que isso, como embuti-la em tecnologias como carros autônomos e ensiná-la a tomar a decisão correta em uma situação de perigo? No Brasil, essa discussão ainda está começando. Fora daqui, já está um tanto avançada”, avalia.