Restaurantes de Santos vivem pesadelo no domingo mais 'caótico' da história

Você está furioso porque ficou sem almoço no Dia das Mães, já que seu pedido não chegou? Tem toda razão, eu também ficaria. Afinal, uma data tão especial acabou, em muitas casas, com lasanha congelada ou as sobras do dia anterior. O último domingo foi, talvez, o dia mais caótico na história da maioria dos restaurantes da cidade de Santos.

Muitos clientes, de tão bravos, devolveram o prato quando ele finalmente chegou. “Eu pedi às 12h e recebi às 17h30. Eu já havia tentado ligar para o restaurante, mandei mensagem pelas redes sociais e não tive retorno”, contou um amigo que mandou de volta o peixe. "De tão atrasado daria para o jantar."

O que aconteceu com as melhores cozinhas da cidade neste domingo de Dia das Mães? Tudo ao mesmo tempo.

Quando as coisas ficam atrapalhadas em um restaurante, quando um pedido atrasa ou sai errado, dizemos que a cozinha está nadando. Nesta segunda (11), houve quem se afogasse, como me relatou uma proprietária, após uma noite em claro, em que tentou entender os erros cometidos, arrasada com o dia que deveria ser ótimo, mas que acabou péssimo devido ao enorme sucesso.

Isso mesmo, a demanda “como nunca vista na história”, como classificou um dono de restaurante com mais de 30 anos de estrada, foi muito maior do que a capacidade das cozinhas, dos motoboys, dos atendentes, dos próprios aplicativos e de toda a cadeia necessária para o pedido chegar pontualmente na casa do cliente.

“Eu abri às 11h e, meia hora depois, já tinha 50 pedidos”, revelou um experiente empresário do ramo, completando: “Eu nunca vi nada como ontem (domingo)”. 

Outro restaurante, com mais de 50 anos de fundação, já amanheceu com 40 comandas coladas na parede e, assim que o app de pedidos começou a funcionar, viu essa conta aumentar exponencialmente. “Teve  momentos que eu tinha mais de 10 motoboys de aplicativos ao mesmo tempo aqui. E uns querendo pegar o pedido do outro”.

Outro me contou que, ao receber mais de 200 pedidos ao mesmo tempo, bloqueou o app, mas mesmo assim não conseguiu atender a demanda que já estava represada. Mesmo encomendas feitas com antecedência acabaram, em um efeito dominó, mergulhadas na piscina onde todos nadavam.

O setor passou esta segunda-feira tentando entender o que aconteceu. Claro, era esperada uma demanda enorme, já que a data mais importante, o 'Natal' dos restaurantes, seria todo por delivery. 

“Só que imaginávamos que iria diluir, porque todos estão com entrega. Mas acabou que a maioria teve uma demanda muito acima do esperado e no mesmo horário”. “O próprio aplicativo bugou”, disse outro, que teve também vários pedidos encalhados no balcão. “Não vieram buscar. Não sei se foi erro do aplicativo”. 

As filas quilométricas das portas de restaurantes, cenas comuns em todos os domingos das mães, transformaram-se em intermináveis esperas em casa. Em vez de aguardar por uma mesa no seu restaurante preferido, as famílias entraram ao mesmo tempo nos aplicativos de entrega, pediram e ficaram esperando. 

Cozinhas dimensionadas para produzir pedidos escalonados, de acordo com o movimento de salão, tiveram que atender tudo ao mesmo tempo. Depois, não havia motoboys suficientes na Cidade para buscar essas encomendas. A confusão estava formada.

Foi uma sequência de problemas que acabou transformando em cilada um dia que deveria ser de sorrisos, tanto para as famílias que aguardavam seus almoços, como para os restaurantes, que têm penado com prejuízos na quarentena.

Li desabafos raivosos de clientes que ficaram sem comer. Sei que no inbox dos restaurantes, eles foram ainda piores. Não há como criticá-los.

Cabe aos restaurantes, agora, uma prática pouco comum no ramo: o pós-venda. Telefonar ou mandar mensagem para cada um dos clientes. Algumas casas, acertadamente, colocaram pedidos de desculpas nas suas redes sociais. Outras enviaram mensagens aos clientes. Tudo é novo nessa relação online, que não tem mais o garçom como a ponte com o cliente.

É preciso entender os erros, porque o Dia dos Namorados vem aí. Talvez a quarentena já tenha acabado, mas mesmo que os restaurantes reabram, será com capacidade reduzida e muita gente estará ainda receosa de sair. 

O setor da alimentação fora do lar tem que tentar prever como será o segmento quando tudo for voltando ao normal. Porque o normal não será mais o mesmo. Quem vai querer ficar apertadinho em uma fila de quilo e pegar a comida que ficou exposta? Bom, mas isso é assunto para outra coluna.

PS. : Omiti os nomes, pois são excelentes profissionais, empresários sérios e dedicados que conheço há mais de uma década e que, como todos nós, estão tentando fazer o melhor nesse novo mundo.

*Fernanda Lopes é jornalista especializada em gastronomia, editora do suplemento Boa Mesa há 10 anos e da AT Revista.