Experiência não é o detalhe. É o que define a venda

Valéria Teixeira, Thaís Campregher, Vanessa Toledo, Enrique Cantagesso, Thaynara Moraes (Yara Tomei)

Hoje, muita gente sai de casa procurando algo que vai além do produto: atendimento, identificação, sensação de pertencimento e experiências que façam sentido. Em um cenário onde praticamente tudo pode ser encontrado pela internet, o varejo físico precisou parar de disputar apenas preço para disputar presença, memória e conexão. E a conversa deixou claro desde o começo: produto sozinho já não sustenta mais uma marca.

No episódio dessa semana, Vanessa Toledo e as tricoteiras Deborah Cunha, Thaynara Moraes, Thaís Campregher e Valéria Teixeira recebem o empresário e consultor em estratégia e varejo Enrique Cantagesso para uma conversa sobre comportamento de consumo, empreendedorismo, atendimento, experiências e os desafios de criar marcas relevantes em um mercado cada vez mais exigente.

O consumidor continua comprando. Mas agora ele quer sentir

Para Enrique Cantagesso, o varejo físico não morreu. O que morreu foi a ideia de que bastava abrir uma loja e esperar as pessoas consumirem.

Segundo ele, as lojas passaram a funcionar como espaços de experiência. Lugares onde o consumidor quer conversar, testar, viver algo diferente e sentir que está sendo percebido.

Isso aparece quando ele fala sobre o conceito de “curadoria” no atendimento. Mais do que empurrar produtos, o consumidor espera alguém que entenda o que ele procura, faça perguntas e entregue algo mais personalizado.

A própria Thaynara Moraes comenta que, mesmo sendo extremamente conectada ao digital, existem marcas que ela prefere visitar presencialmente justamente pela experiência oferecida.

“No fim, a lógica mudou: o produto pode até atrair alguém pela primeira vez, mas é a experiência que define se aquela pessoa volta.”

Atendimento ruim ficou ainda mais difícil de tolerar

O consumidor atual está mais seletivo, mais crítico e muito menos paciente.

Hoje, as pessoas querem praticidade, otimização de tempo e qualidade no atendimento. E isso vale para qualquer área.

E foi justamente falando sobre exigência e experiência que Vanessa Toledo disse uma frase que resume bem o consumidor atual: “Se eu vou sair da minha casa para ir a uma loja comprar algo, eu não vou ser bem atendida? Não faz sentido.”

Thaís Campregher relembra uma paciente que voltou a procurá-la depois de mais de 20 anos justamente porque nunca esqueceu a forma como foi atendida.

A história reforça algo que muita gente ainda lembra depois de anos: pessoas não esquecem como foram tratadas. Ah, e isso vale tanto para experiências positivas quanto negativas.

Thaynara comentou que, quando encontra um lugar onde é bem atendida, faz questão de indicar para outras pessoas. Mas também deixa claro que atendimento ruim dificilmente ganha uma segunda chance.

Em um mercado cheio de opções, o consumidor não permanece onde se sente mal recebido.

Tecnologia ajuda. Mas não salva o básico mal feito

A inteligência artificial também entra na conversa quando o assunto é comportamento de consumo e estratégias de varejo.

Valéria Teixeira falou sobre a tecnologia poder ajudar empresas a entender padrões, melhorar processos e criar experiências mais inteligentes para os clientes.

Mas inovação sozinha não resolve tudo. Não adianta investir em inteligência artificial, automação ou tecnologia se o básico ainda falha: atendimento ruim, ambiente desorganizado, equipe despreparada e experiências que não geram conexão.

Para Enrique, marcas memoráveis quase sempre acertam justamente aquilo que muita empresa ignora: detalhe, presença e consistência.

Enrique Cantagesso (Yara Tomei)

Existe um público consumindo muito… e ainda pouco enxergado

Em meio às discussões sobre consumo e comportamento, Enrique também chamou atenção para um público que ainda recebe pouca atenção do mercado: mulheres acima dos 45 anos.

Segundo ele, existe um público economicamente ativo, exigente e com forte poder de consumo que ainda recebe pouca atenção do mercado. Mulheres que já passaram pela fase de criar filhos, possuem mais autonomia financeira e buscam experiências que façam sentido para a própria vida.

O tema gerou identificação entre as tricoteiras, principalmente quando entraram assuntos como pertencimento, seletividade e a busca por ambientes mais acolhedores e menos superficiais.

Mais do que consumo, a conversa foi sobre comportamento, relações e pela necessidade de conexão que muita gente tenta encontrar hoje fora do ambiente digital.

Marcas memoráveis quase sempre acertam nos detalhes

Enrique também compartilhou algumas ações simples que ajudaram a criar conexão com os clientes: distribuição de rosas no Dia das Mães, experiências sensoriais dentro da loja e pequenas estratégias voltadas para acolhimento e memória afetiva.

Nada extremamente grandioso. Mas tudo pensado para fazer alguém se sentir visto.

E uma das frases que melhor resumiu o programa veio justamente dele:

“As pessoas ficam pelos detalhes e vão embora pela falta deles.”

Pra guardar na caixinha

Produto virou comum. Experiência virou diferencial.

O consumidor de hoje quer praticidade, mas também quer conexão.

Tecnologia ajuda, otimiza e potencializa. Mas atendimento ainda é humano.

E quase sempre são os detalhes que definem quais marcas permanecem… e quais viram apenas mais uma opção.

Valéria Teixeira, Thaís Campregher, Vanessa Toledo, Enrique Cantagesso, Thaynara Moraes (Yara Tomei)

Onde assistir

Esse e outros episódios do Tricotáh estão disponíveis no YouTube.

Link do youtube: https://youtu.be/z5hWCe081XM?si=xBeZSYFuIpmW5ymc