Uma das pragas modernas, ou por que não pós-modernas, é o “self-service”. Em algum momento, um muquirana, financeiro e marqueteiro, mas antes de tudo mão de vaca, preocupado com a lucratividade de um negócio, resolveu que iria reduzir drasticamente a quantidade de atendentes, afinal, salários são muito caros, como manter as margens de lucro?
E foi tiro e queda, um tiro no bom e velho modelo no qual éramos atendidos por pessoas, pessoas essas que sabiam sobre o que falavam, ou vendiam. Mas, estou sendo um resmungão avesso à tecnologia? Claro que não, ora, a tecnologia é bem-vinda, mas precisa empobrecer as relações?
Pego como exemplo o meu segmento, das livrarias. Você deve estar acompanhando, as livrarias mega, as redes, estão ladeira abaixo. Elas sofrem pela concorrência selvagem de uma Amazon da vida, sim, sofrem. Mas, acredito ainda mais que, pior do que a danada da Amazon, é o fato de não se investir em pessoas, o que acentua a crise das gigantes do varejo, leia-se principalmente Saraiva e Cultura.
O leitor que passeia pelas prateleiras e corredores está com algum apetite quando decide entrar numa livraria, senão não entraria, correto? Pois. Uma vez dentro do espaço, é solenemente ignorado por poucos atendentes, virando um ectoplasma, transparente, neutro, esquecido.
Eu, desde o meu primeiro dia como livreiro, sempre abordei os clientes. Claro que aprendi a ser mais cuidadoso com o tempo. Vou dividir um episódio sobre um atendimento que fiz na lendária Livraria Iporanga.
Me aproximo com aquela energia dos meus 18 anos, e devo ter sido um pouco escandaloso no cumprimentar, mas vá lá, era um menino!
Digo o clássico “procura algo? Posso ajudar? Estou à disposição”. No que a cliente recebe as propostas, devolve assim, algo como “outro dia você me tentou vender um livro, mas vou te dizer, você não me passa confiança, não confio nas suas sugestões”. Ao fim dessa beleza de resposta, me ignorou e voltou a olhar os livros na estante.
Eu, comigo, pensei “...”, ou seja, nada, sem atitude fiquei, tive que digerir o comentário e tentar levar algo de positivo, recuei, pedi desculpa e fiquei matutando sobre o que ouvi.
Este episódio foi isolado, devo ter tido mais alguns depois, receber um não é normal, quem não levou uma invertida que atire o primeiro comentário.
Hoje, este episódio seria mais improvável, os leitores aproximam em silêncio os livros de traquitanas de leitura de código de barras que fazem um apito ao serem consultadas.
Continuo confiando no atendimento humano, e continuo pronto para um não.
Obrigado pela preferência, voltem sempre!
Este artigo é de responsabilidade do autor e não reflete necessariamente a linha editorial e ideológica do Grupo Tribuna.
As empresas que formam o Grupo Tribuna não se responsabilizam e nem podem ser responsabilizadas pelos artigos publicados neste espaço.
