Uma das profissões que teve maior crescimento nos últimos anos foi o telemarketing. O termo compreende um conjunto de serviços mais amplo do que a propaganda propriamente dita. Na medida em que a tecnologia avançava, com a relação consumidor-empresas sendo feita de modo remoto, com substancial redução de custos, houve autêntico boom de criação de call centers, com centenas de funcionários, distribuídos em cidades e regiões distantes dos centros de consumo mais numerosos.
O modelo foi adotado pelas companhias que prestam serviços públicos – água, energia elétrica, telefonia – que praticamente eliminaram os pontos físicos de atendimento que ofereciam à população. Outro exemplo é o do INSS, que passou a investir e priorizar o telefone 0800 próprio para agendamento e consultas. Grandes lojas do varejo passaram a fazer suas vendas com linhas telefônicas, bem como passaram a realizar o atendimento ao cliente pelo mesmo canal.
Fechando o círculo, a propaganda e o marketing passaram a ser feitas, com prioridade, por contatos feitos por atendentes treinados, que realizam ligações à população, primeiro por meio dos aparelhos fixos dos possíveis clientes, e depois a seus celulares.
Em 2010 houve o ponto máximo de expansão do telemarketing no Brasil, quando a profissão “auxiliar de teleatendimento” teve saldo recorde de quase 40 mil postos de trabalho em doze meses. De lá para cá, entretanto, o cenário mudou, e as demissões se ampliaram. Parte da explicação veio da recessão econômica de 2014-2016, que atingiu todos os setores, mas há outros fatores peculiares à atividade que devem ser considerados.
Em 2019, considerando o período de doze meses até setembro, quando a crise já estava contida, com algum movimento de recuperação de empregos, o telemarketing perdeu mais de 21.000 vagas formais, na contramão do que acontecia em outras funções. De um lado, a atividade vem sofrendo com o avanço contínuo e massivo da automação, com o uso crescente de robôs e introdução de novas ferramentas tecnológicas.
E há outro ponto importante: o abuso nos contatos e o consequente desgaste do telemarketing como instrumento ativo e eficiente de vendas. As pessoas se cansaram das ligações frequentes e repetitivas, oferecendo toda sorte de produtos e serviços. E prosseguem ainda as reclamações de clientes que são obrigados a perder horas em ligações para conseguir fazer uma reclamação ou solicitar alguma providência de empresas públicas ou privadas. Deve ser considerada ainda a migração dos canais de propaganda para redes sociais ou aplicativos.
Muitos bloquearam seus telefones para receber tais ligações, enquanto leis limitaram horários delas. O telemarketing vive, portanto, uma transição. Seu encolhimento é inevitável, e ele deve se transformar para sobreviver.
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