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Sábado

16 de Novembro de 2019

Cida Coelho

É fonoaudióloga formada pela PUCSP, especialista em Voz com larga experiência na preparação de repórteres e apresentadores de televisão. Atua como consultora em Comunicação Humana ministrando palestras e treinamentos individuais para profissionais liberais, empresários, políticos, atletas profissionais, executivos e equipes de liderança. É palestrante de Media Training para porta-vozes de empresas e atua como consultora da TV Tribuna, afiliada da Rede Globo em Santos, desde 1995. Acumulando os títulos de mestre e doutora, Cida também foi professora universitária durante 25 anos.

A mágica do sorriso

Sempre ouvi falar que um sorriso abre portas, mas também sempre desconfiei que um sorriso consegue algumas coisas a mais

Você consegue identificar o estado emocional olhando essas posturas corporais? Nem eu! Mas todos nós conseguimos reconhecer o poder da comunicação não verbal. Conseguimos facilmente constatar que as palavras têm pouco valor se não estiverem em sintonia com o que diz o nosso corpo e a nossa face. No entanto, quando comparamos o poder do corpo e da face para expressar emoções, percebemos que dependemos muito da informação que vem do rosto. Por isso esse estranhamento quando tentamos extrair alguma emoção de um corpo sem rosto, como o da foto acima, extraída do livro de Dan Hill, Emotionomics. Esse autor afirma que “as emoções são reveladas principalmente no rosto, não no corpo. Os corpos, por sua vez, mostram como as pessoas estão lidando com a emoção. Não existe um padrão específico de movimento do corpo que sempre sinalize raiva ou medo, mas existem padrões faciais específicos para cada emoção”.

Isso me remete ao papel do sorriso nas nossas vidas. Sempre ouvi falar que um sorriso abre portas, mas também sempre desconfiei que um sorriso consegue algumas coisas a mais. Sempre tive a sensação de que um sorriso sincero e genuíno tem o poder de gerar outros sorrisos.

Os pesquisadores, no entanto, alertam para a existência de algumas características bem específicas que podem revelar se um sorriso é sincero, ou se ele é forçado.  A neurocientista Suzana Herculano-Houzel nos alerta que quando o sorriso é genuíno, regiões específicas no cérebro “tratam de elevar os cantos da boca, relaxar as sobrancelhas e, o mais importante, apertar levemente as pálpebras.” É acionado também o córtex órbito-frontal (OFC), parte do cérebro que registra quando algo de bom acontece -como a causa do sorriso, por exemplo.

Já quando o sorriso é forçado, como aqueles que damos para uma foto, por exemplo, o comando vem de outra parte do cérebro. “Ele parte de regiões do cérebro que comandam movimentos voluntários e não causa ativação do OFC (córtex orbito-frontal). Não diz, portanto, ao resto do cérebro que algo de particularmente bom aconteceu. Ou seja, você pode até sorrir por fora, mas seu cérebro sabe que você não está sorrindo por dentro”.

O sorriso é tão importante que existe um estudo realizado anualmente só pra avaliá-lo. É o Smiling Report, produzido pela empresa sueca Better Business World Wide desde 2004. Esse estudo avalia três pontos básicos no processo de compra e relacionamento com o consumidor:  o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente; o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugestão de venda adicional, aquela que o consumidor não planejava efetivar. Em 2018, foram contabilizadas 338.871 opiniões em 57 países. A metodologia do estudo utiliza clientes ocultos, homens e mulheres de idades variadas, que têm um perfil condizente com os hábitos de consumo de produtos e serviços que estão avaliando, e que se apresentam como consumidores e não como pesquisadores.

Segundo o último relatório publicado, o brasileiro está sorrindo mais ao recepcionar consumidores, quando comparados os últimos 4 anos. O Brasil subiu da 25ª posição em 2015 (quando registrou 84% de atendimentos iniciados com um sorriso) para o 4º lugar do ranking em 2018 (registrando 91% de atendimentos iniciados com um sorriso).

Mas veja como apenas sorrir não basta. A análise desses dados apurou que falta ao vendedor brasileiro, acrescentar uma dose de atenção verdadeira ao cliente. Sorrir e logo voltar ao celular, por exemplo, não configura um bom atendimento. Em outras palavras, o sorriso deve ir além do simples cumprimento de um script de vendas. Ele deve ser verdadeiro, para ser contagiante.

Como nos ensina a neurocientista Suzana Herculano-Houzel, sorrir ou ver alguém sorrir, para o cérebro é a mesma coisa. “Um sorriso no rosto de quem fala com você aciona as mesmas áreas do cérebro responsáveis pelo seu próprio sorriso, inclusive a ínsula e o OFC. É como se ver alguém sorrindo bastasse para você se sentir sorrindo por dentro também.”

Sim, o sorriso é contagiante. Ele faz mais que abrir portas, ele quebra barreiras e se multiplica. O bem estar que ele proporciona passa de um cérebro para o outro, incontáveis vezes. Mesmo que para você seja difícil sorrir, procure receber com gratidão os sorrisos verdadeiros que cruzarem seu caminho. A chave pra que isso aconteça está na busca pela conexão, em cada um dos nossos relacionamentos, que só a comunicação pode nos dar.

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