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Quarta-feira

18 de Setembro de 2019

Cida Coelho

É fonoaudióloga formada pela PUCSP, especialista em Voz com larga experiência na preparação de repórteres e apresentadores de televisão. Atua como consultora em Comunicação Humana ministrando palestras e treinamentos individuais para profissionais liberais, empresários, políticos, atletas profissionais, executivos e equipes de liderança. É palestrante de Media Training para porta-vozes de empresas e atua como consultora da TV Tribuna, afiliada da Rede Globo em Santos, desde 1995. Acumulando os títulos de mestre e doutora, Cida também foi professora universitária durante 25 anos.

A decisão do seu cliente pode estar na voz da sua equipe

A voz de quem atende ao telefone representa e projeta a imagem da empresa

A globalização das economias mundiais, intensificada a partir de 1990, abriu o mercado brasileiro a competição estrangeira. Isso gerou transformações importantes  na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Foi preciso (1) aumentar a produtividade, (2) reduzir custos, (3) padronizar a qualidade dos produtos e (4) oferecer preços mais baixos para o consumidor final. Nesse contexto, a  qualidade da comunicação  com o  cliente tornou-se decisiva. O bom atendimento pode representar o diferencial que fará o cliente escolher a sua empresa e não a concorrência. Isso significa ampliar a vantagem competitiva.

Atender com qualidade é mais que tratar o cliente com cortesia. É acrescentar benefícios a produtos e serviços, superando a expectativa do cliente. Para um serviço de atendimento ao cliente ter qualidade, é preciso que haja comprometimento da empresa inteira, o que inclui diretores e CEOs. É preciso, acima de tudo, clareza na comunicação com as equipes, que precisam ser treinadas e o serviço padronizado. Em outras palavras,  a parceria deve ser estabelecida não só com os clientes, mas também com os colaboradores.

Quando o primeiro contato com o cliente acontece ao telefone, a responsabilidade de quem atende é enorme. A voz de quem atende ao telefone representa e projeta a imagem da empresa.  Não é exagero dizer que a empresa   é julgada pelo tratamento que o cliente receber nesse primeiro atendimento. Nesse sentido, duas tarefas rotineiras nossas – ouvir  e  falar  -  deverão se tornar habilidades conscientes, de modo a tornar nosso atendimento cada vez melhor,  promovendo melhor beneficio ao cliente.

Ouvindo

Em primeiro lugar, é preciso compreender que ouvir é diferente de escutar. “Escutar” representa o ato físico do som entrando pelos nossos ouvidos. É, por natureza, um ato involuntário e reflexivo.  “Ouvir” pressupõe o ato de diferenciar os sons que escutamos e separar o que interessa daquilo que não interessa (processo de figura x fundo). É um ato voluntario e interativo.  Sua equipe de atendimento deve estar pronta para ir  alem do escutar. É preciso ouvir o cliente. Veja quais são os pontos essenciais para  tornar mais fácil essa tarefa:

Prontidão: Esteja disponível física e psicologicamente. Esteja focado na tarefa desde o primeiro momento ao telefone. Mantenha organizado o seu espaço de trabalho. Tire tudo o que não for necessário e deixe ao alcance da mão todas as informações e materiais necessários para um bom atendimento.

Atenção:  Esteja focado nos desejos e necessidades do cliente. Não se distraia com o que está acontecendo ao   redor e  evite  fazer outras tarefas enquanto fala ao telefone.

Paciência: Aprenda a esperar o cliente terminar de falar. Não complete as frases para ele, mesmo que ele tenha dificuldades em se expressar.

Neutralidade: Não se deixe influenciar por possíveis “pequenos preconceitos” , como por exemplo, pessoas com vozes finas ou fracas,  com sotaque ou com erros de português.

Síntese:  Fique atento às pistas que o cliente possa dar a respeito do que deseja ou do que espera. Algumas palavras ou expressões podem representar indiretamente o que ele quer.

Paráfrase: Procure repetir o que o cliente disse com suas próprias palavras. Isso indicará  ao cliente que você está atento ao que ele está falando e ainda o auxilia a checar a exatidão do que você ouviu.

Fato x Sentimento: Mostre que você entende  e respeita o descontentamento do cliente, por exemplo, mas foque no que você poderá fazer para resolver o problema dele.

Confiabilidade: O cliente deve sentir que pode confiar em você e naquilo que você diz. Isso cria uma ambiente favorável de cooperação mútua. Esteja seguro das informações que transmitir e procure inspirar confiança no cliente.

Falando 

Quando falamos, entramos no universo  daqueles que nos escutam. Essa entrada deve ser feita de forma delicada para que sejamos bem-vindos. A abordagem deve ser firme  na medida certa, pois uma abordagem mais pesada ou rude pode soar como absolutamente invasiva ao ouvinte e criar uma resistência, que será difícil desfazer.

Uma boa comunicação deve ter clareza, naturalidade, agradabilidade e credibilidade. Todos esses atributos dependem do que você irá dizer, mas acima de tudo, dependem da maneira como você irá dizer. Muitas informações podem ser enviadas pelo tom de voz, pela intensidade, pela maneira de articular e pela velocidade de fala. Vozes graves ou agudas, por exemplo,  podem revelar o grau de dominância do falante, vozes fortes ou fracas podem revelar o grau de timidez, o tipo de articulação revela o grau de intenção comunicativa e a velocidade o grau de ansiedade.  Analise o seu tipo de voz e de fala e veja que tipo de impacto elas tem causado. Fique atento ainda as outras qualidades fundamentais para o bom atendimento.

Seja cortês: peça permissão, agradeça e use o nome da pessoa sempre que possível

Seja claro: Use  palavras simples em frases curtas e diretas.  A pessoa do outro lado da linha pode não estar totalmente atenta ou pode se distrair repentinamente. A clareza de sua fala garantirá que a mensagem seja realmente compreendida. Procure ser o mais exato possível.

Seja expressivo: A pessoa com quem você fala ao telefone não pode vê-lo, mas pode sentir sua disponibilidade. Isso é possível porque nossa linguagem corporal, nosso sorriso e o brilho dos nossos olhos contaminam a nossa comunicação verbal e chegam aos nossos ouvintes. Fique atento a sua voz, a sua fala e use todos os recursos para ser expressivo. Cuide, sobretudo,  da velocidade de fala, do volume e das curvas melódicas. Isso dá um colorido a suas palavras e tornam a informação mais atraente.

Seja conciso: Procure não se prolongar demais ao telefone. Seja simples e agrupe as informações principais de forma sintética. Isso reduz a possibilidade de ser mal-interpretado.

Seja consistente: Procure manter os termos e expressões mais importantes durante toda a conversação. Trocar terminologias ou expressões pode causar confusão e empobrecer o serviço 

Seja correto: procure usar a linguagem de forma apropriada. Cuidado com erros de português.

Valorize a comunicação da sua empresa!

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