Agência de turismo cancela viagens, não devolve dinheiro e revolta dezenas de clientes

O cancelamento de uma viagem pode ser um grande transtorno a quem esperava fugir da rotina ou conhecer um novo lugar. Pior ainda, no entanto, é quando o consumidor descobre que o que deveria ser o problema principal, na verdade, era apenas o início de uma grande dor de cabeça.

Essa é a situação de pelo menos 40 pessoas que, desde setembro, contrataram excursões da agência Vip Tur, localizada em São Vicente. Os destinos são diversos, desde parques temáticos até cidades como Campos do Jordão (SP) e Poços de Caldas (MG). Os valores pagos variam de R$ 130 a até mais de R$ 2 mil. Em alguns casos, os pagamentos foram realizados em dinheiro vivo, no próprio estabelecimento; em outras situações, os clientes parcelaram os pacotes no cartão de crédito, ou mesmo por meio de transferências bancárias.

Praticamente todo o contato entre agência e clientes era feito pelas redes sociais, principalmente o WhatsApp. As pessoas eram atendidas prontamente até a contratação do serviço, mas faltando poucos dias para o embarque (ou mesmo na véspera), a viagem era adiada ou cancelada. Quem pedia o dinheiro de volta passava a ter dificuldade de contato, e receber promessas de ressarcimento que a empresa nunca cumpriu.

O descaso motivou a publicação de duas reclamações em uma página no Facebook, nos dias 24 de novembro e 9 deste mês, gerando a criação de um grupo no WhatsApp, no qual os membros passaram a se organizar para tentar resolver o problema. A situação é tão grave que um boletim de ocorrência já foi registrado sobre o caso, na Delegacia Sede da cidade, tipificando como estelionato.

Histórias que se repetem

Marcela Cristina Santos de Araújo, moradora de Praia Grande, procurou a Vip Tour para visitar um conhecido parque temático em Santa Catarina com seu filho. "Ia ser o presente de aniversário dele, e não pude realizar", lamenta. Ao todo, ela pagou mais de R$ 2 mil por quatro pacotes. A viagem tinha saída marcada para 26 de outubro, mas foi cancelada pela agência via WhatsApp, às 22h do dia anterior.

"Comprei roupas, fiz cabelo, as malas estavam prontas. Me programei no trabalho e não alugamos o salão de festas que temos nesses dias, por causa da viagem. Pedi o dinheiro de volta, e me deram dois prazos para isso, que não foram cumpridos", afirma, indignada. A última proposta de acordo, um parcelamento em três vezes, vence no domingo (16), e ela já se decidiu: vai procurar seus direitos caso a empresa não cumpra.

A Tribuna On-line conversou com outras duas pessoas que também iriam viajar nesta excursão de 26 de outubro, e agora passam pelo mesmo problema. Ambas, que não quiseram se identificar, tiveram experiência semelhante: estavam com tudo pronto e receberam uma mensagem da agência, na noite de véspera da viagem, cancelando tudo "devido ao mau tempo em Santa Catarina".

Uma delas estava em sua última semana de férias e ia viajar com a filha. Já a outra chegou a aceitar um adiamento para o dia 7 deste mês, mas a excursão voltou a ser cancelada. "Pedi meu dinheiro, pelo amor de Deus, mas não fui respondida", diz, desesperada.

Jaine Silva dos Santos e Marcelo Silva Maciel, moradores de Praia Grande, passaram por problema semelhante. Eles iriam viajar para um parque aquático no último dia 2, pagando R$ 339,80 nos pacotes. "Fiz o depósito no dia 14 de novembro, mas, em seguida, vi que a página deles sumiu do Facebook. Eles disseram que tinha sido uma 'invasão de hackers', e que a viagem estava certa, mas dois dias depois cancelaram a excursão", diz ela. "Só consegui contato com eles de novo dia 30, quando me disseram que devolveriam o dinheiro no dia 3 de dezembro, mas não devolveram. Não me responderam mais, não me deram nenhuma satisfação. Vejo o dono da empresa online no WhatsApp, mas ele não responde as mensagens", lamenta, revoltada.

Diferentes justificativas

Outros motivos também foram usados pela Vip Tur para cancelar viagens. Uma moradora de Guarujá, por exemplo, que preferiu não se identificar, comprou dois pacotes para ir a Arraial do Cabo (RJ) em novembro, ao custo de R$ 1.079,80, pagos no cartão. "Mas, na véspera, recebi mensagem dizendo que, devido à segunda prova do Enem, não poderiam fazer a excursão, que seria transferida. Não aceitei e pedi o cancelamento, mas eles não cumpriram o prazo que pediram", lamenta. Para piorar, segundo ela, o estorno no cartão depende de uma autorização da empresa, que ainda não foi feita.

Já para Bruno dos Santos Ad Vinculo, morador de Santos, que iria para Poços de Caldas (MG) em 19 de outubro e comprou dois pacotes por R$ 1.163,80, o motivo do cancelamento foi outro: falta de passageiros. "Cancelaram a viagem um dia antes porque não havia o número mínimo de pessoas", afirma. O dono da companhia pediu a ele 21 dias úteis para devolver os valores, data descumprida, e em seguida se comprometeu por escrito com um parcelamento em três vezes - a primeira parcela, vencida dia 5, não foi paga. "Ingressei com uma ação no Procon", diz.

Há quem esteja esperando mais tempo ainda por uma solução: outra cliente de Santos, que optou por não se identificar na matéria, fechou em agosto dois pacotes para uma viagem a Campos do Jordão entre 21 e 23 de setembro. Pagou, no mês seguinte, R$ 701,80 pela viagem, que foi cancelada por WhatsApp a três dias do embarque. "Nos deram outras opções com destinos e datas diferentes, mas pedimos a devolução. Deram o prazo de 21 dias úteis, mas não recebi nada. A cada contato depois disso, eles dão um novo prazo, e desde o começo desse mês não conseguimos mais contato", afirma.

Agência fechada e contradições

Desde segunda-feira, quem passa em frente à agência a encontra com as portas fechadas. A Reportagem apurou que há circulação de pessoas no espaço, mas não há atendimento comercial.

A Reportagem também teve acesso a áudios enviados pelo dono do estabelecimento a clientes, nos quais ele afirma que a agência está fechada por razões de "doença" de um funcionário. Outras informações fornecidas nessas mensagens, porém, divergem de acordo com quem entra em contato. Sobre a retirada da página do ar, por exemplo, a justificativa varia de 'ataque de hackers' a uma simples manutenção.

Já a respeito da demora para devolver o dinheiro das viagens canceladas, alguns receberam a resposta de que era um procedimento simples, porém, para outros, a explicação era de que é algo complexo, por envolver fornecedores e outras empresas.

Não devia ser assim

Vitor de Souza, diretor da Agência Vasco da Gama, afirma que não é incomum as viagens acontecerem mesmo com número reduzido de passageiros. "Às vezes, vale a pena honrar a viagem, para preservar a imagem da empresa. É uma forma de ganhar moral com o cliente", diz.

Se a opção for cancelar a excursão, cada empresa funciona de uma forma. E se o cliente não aceita outras datas e pede o dinheiro de volta, tem que receber. "O reembolso tem que ocorrer na hora, mesmo que eu tenha pago fornecedores. No máximo, posso pedir um prazo, por exemplo, mas se eu montei a excursão e ela não vai acontecer, preciso devolver o dinheiro aos clientes", diz. Ele finaliza, ainda, dizendo que, em caso de pagamento no cartão, é obrigação da agência autorizar o estorno aos bancos.

Juliana Melo Arruda, fiscal do Procon em São Vicente, reforça a obrigação de devolver os valores, independentemente de qualquer pagamento feito pela empresa a terceiros. "Se ela vai ser ressarcida depois ou não, o cliente não tem nada a ver", diz. Em caso de pagamento no cartão, ela deve pedir o cancelamento aos bancos por conta própria, sem depender de qualquer ação dos clientes prejudicados.

No entanto, quando a agência se nega a devolver ou descumpre os prazos oferecidos, cabe abrir processo no próprio Procon, e também na Justiça. "Cabe ação judicial por danos, a meu ver, pois a empresa quebrou a esperança daquela pessoa de viajar, perdeu a oportunidade de aproveitar aquela oferta", explica a fiscal. Na Justiça, inclusive, será possível seguir outros caminhos para reaver o dinheiro, como uma possível quebra de sigilo bancário de quem recebeu o valores por depósito ou o bloqueio de parcelas a vencer no cartão.

Arruda alerta, ainda, para a necessidade de se analisar bem uma oferta antes de fechar uma viagem. Ela lembra a importância de se ter um contrato, nem que seja por e-mail, para formalizar a compra, e de ter certeza da idoneidade da empresa. "É fácil fazer uma página de viagem, alimentar com fotos falsas, por isso o perigo", finaliza.

Resposta

Um representante da Vip Tur foi acionado pela Reportagem para comentar as reclamações dos clientes prejudicados. Ele chegou a responder dizendo que enviaria uma declaração detalhada sobre os problemas apontados, mas, até o momento, esse documento não foi recebido pela Reportagem.