Telefonia é campeã de reclamação no Procon

De janeiro até a primeira semana de julho foram registradas 1.202 queixas sobre o setor

13/07/2018 - 20:50 - Atualizado em 13/07/2018 - 21:03

Santos concentra quase a metade dos relatos de
 problemas de serviços de telefonia na região 

A fotógrafa Francielle de Oliveira, de 30 anos, levou um susto em março passado ao receber faturas de duas linhas telefônicas que sequer contratou. A situação se agravou quando ligações da operadora ameaçavam incluir o seu nome na lista de inadimplentes. O episódio ilustra o tipo de reclamação mais comum nos órgãos de Defesa do Consumidor (Procon) da Baixada Santista: cobranças indevidas de serviços.

 

É o que aponta levantamento realizado por A Tribuna, a partir de cruzamento de dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e prefeituras locais. Telefonia (móvel e fixa) lidera o ranking regional de reclamações. Ao menos duas em cinco queixas registradas em algum órgão de proteção da Baixada Santista foi relacionado a problemas desse setor.

E a cobrança abusiva foi o tema mais recorrente. De janeiro até a primeira semana de julho foram 1.202 relatos dessa natureza, entre as mais de 2,5 mil relacionadas a telefonia nas nove cidades da região. “Comecei a receber mensagens da Claro, de que havia faturas abertas em meu nome, do DDD 16 (área de Ribeirão Preto, no interior do Estado). Achei que fosse engano, mas a ligação eletrônica (da operadora) informou meu CPF”, diz a fotógrafa.

Ela afirma ter entrado em contato com a ouvidoria da empresa para tentar resolver a questão, mas não teve sucesso. “A atendente passava de setor em setor até a ligação cair. Não sei se foi uma falha (da empresa) ou se alguém usou meus dados. Fiquei preocupada quando falaram que seria incluída no SPC”. Em nota, a Claro informou ter regularizado a situação na tarde desta sexta-feira (13).

Santos concentra quase a metade dos relatos de problemas de serviços de telefonia, seguido por São Vicente (20%), Guarujá (15%) e Praia Grande (12%). Além de cobranças indevidas ou abusivas, o setor recebeu críticas sobre a baixa qualidade de sinal, demora para cancelamento de serviços e ausência de respostas para questionamentos feitos nos canais de relacionamento ao cliente.

De acordo com o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel (SindiTelebrasil), o setor tem investido R$ 28 bilhões ao ano para a expansão de serviços e mais qualidade. Além disso, diz ter desenvolvido ações para a melhoria no relacionamento com seus clientes, que ultrapassa a marca de 330 milhões de usuários.

O órgão explica que os atendimentos de cobrança nem sempre são referentes às faturas indevidas, já que parcela significativa recorre aos Procons para parcelar débitos e solicitar segunda via das suas faturas.

A entidade cita um levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, que indicou um índice de 87% de resolução dos problemas atendidos nos procons. “Superiores a outros setores, como bancos, varejo, aviação civil e indústria”.

Finanças

Bancos, cartões de crédito e empréstimos aparecem na sequência, com 25% das reclamações regionais. Nesse segmento, cobranças indevidas, taxas de juros abusivos, não cumprimento de contratos e problemas com consignado concentram quase a totalidade das queixas dos consumidores. 

Em nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) garante ter fortalecido os canais de relacionamento com os clientes para atender as demandas de forma ágil e efetiva. A entidade cita que essa medida fez cair em 39% o volume de queixas registradas nos órgãos nos últimos dois anos – partindo de 19.959 no quarto trimestre de 2015 para 14.667, no igual período de 2017.

Os números da Baixada Santista seguem as estatísticas nacionais, que colocam os setores de telefonia, bancos, cartão de crédito, TV por assinatura e aparelhos celulares entre os cinco com mais queixas recebidas pelos órgãos de defesa. 

O coordenador do Procon-Santos, Rafael Quaresma, explica que essas áreas se mantêm no topo por concentrarem a maior quantidade de consumidores atendidos. “O problema não é o número de reclamações abertas, mas quantas foram solucionadas”, afirma.

Segundo ele, é considerado satisfatório nível de resposta acima de 70%. “Nos setores que aparecem entre os primeiros colocados, temos de 80% a 90% das queixas dos consumidores resolvidas”. 

Também do Procon de Santos, Oswaldo Napoli do Couto, orienta sanar todas as dúvidas antes de contratar uma empresa ou serviço. “No contrato, há garantia para reclamações futuras. Assiná-lo sem ler é como se o usuário concordasse com as cláusulas”. Ele aconselha procurar uma unidade do procon sempre que houve dúvidas nas relações comerciais. “Não se peca por excesso de informação, mas pela falta dela”.

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